چه مسائلی در مشاوره تلفنی باید مد نظر قرار گیرد؟

چه مسائلی  در مشاوره تلفنی باید مد نظر قرار گیرد؟

مشاوره تلفنی به چه منظور راه اندازی شد؟ ( قسمت ششم )

نكات قابل توجه در مشاوره ی تلفنی :

ـ یكی دیگر از خصوصیات مشاوره تلفنی" عدم مداخله مستقیم" است. گرفتن مشخصات تماس‌گیرنده مجاز نیست و نباید وی را به دادن نشانی یا شماره تلفن تشویق كرد. در موارد خاص مهمترین كار مشاور ، در اختیار قرار دادن نشانی مراكز یا متخصصان مجرب می‌باشد.

ـ مشاور باید با دقت و تمركز كامل به صحبت‌های تماس‌گیرنده گوش دهد و بدون هیچ قضاوتی و پیش داوری با او رابطه همدلانه برقرار نماید. در عین حال حفظ فاصله عاطفی مناسب برای جلوگیری از ایجاد رابطه ی بسیار نزدیك میان مشاور و مُ راجع ( مراجعه كننده) لازم است.

ـ در صورتی‌ كه تماس‌گیرنده برای كسب اطلاعات و یا آگاهی از مشاغل گوناگون تماس گرفته باشد، راهنمایی‌های لازم به وی داده می‌شود.

ـ انتخاب راه‌ حل مناسب، برای حل و فصل مشكل با تماس‌گیرنده است. تنها وظیفه مشاور، شناخت مشكل و بیان راهكار، آن هم بدون القاء و پیش‌داوری و قضاوت است.

ـ گاهی اوقات افرادی به‌ دلیل كمبودهایی كه در زندگی دارند به تلفن زدن وابستگی مفرط پیدا می‌كنند و تلفن را یك دوست به شمار می‌آورند. و به طور مكرر با مراكز مشاوره تلفنی تماس می‌گیرند، به این نوع تماس ‌گیرندگان، تماس گیرندگان مزمن می‌گویند(Chronic Caller ).

از آنجا كه تلفن‌های مكرر وابستگی را افزایش می‌دهد باید مدت این تماس‌ها را بسیار كوتاه نمود و زیاد در مسائل موشكافی نكرد و این افراد را به مراكز و افراد متخصص ارجاع داد.

ـ طبق استاندارهای جهانی مدت مكالمه استاندارد 20 الی 25 دقیقه است . در صورت لزوم ، تماس‌ گیرندگان را باید به مراكز تخصصی ارجاع داد.

ـ برخی از تماس‌گیرندگان مزاحمان تلفنی هستند كه در این صورت باید غیرمستقیم و مؤدبانه گفتگو را قطع كرد و به ‌آنها گفت كه شخص دیگری پشت خط منتظر است ، شما می‌توانید بعداً تماس بگیرید.

ـ گاهی اوقات فرد تما‌س می‌گیرد ولی سكوت می‌كند و نمی‌تواند صحبت كند و تنها با سكوت مشكل خود را بیان می‌كند. در برخورد با تماس‌گیرندگان ساكت، مشاوران باید فرد را به صحبت كردن تشویق كنند و در او اعتماد به نفس ایجاد كنند. همچنین بهتر است توضیح كافی در مورد خدمات مركز و ساعات فعالیت آن داد تا در صورتی كه فرد آمادگی لازم برای صحبت كردن نداشت بتواند دوباره تماس بگیرد.

ادامه دارد ...

تهیه و تنظیم: زهره پری نوش