نمونه یک کیفیت مطلوب (3)
نمونه یک کیفیت مطلوب (3)
در مدلی که توسط پاراسورامان ارائه شده است فعالیت ها و خدمات برجسته سازمان و اراتباط بین آن ها را مشخص می کند. در این مدل می بایست شکاف های بین ارتباطات را یافت چرا که یک شکاف مانع مهمی برای دست یافتن به یک سطح رضایت بخش کیفیت خدمت است.
یک مدل کیفیت مطلوب، باید مدیریت را در تشخیص منابع، کشف مشکلات، مشخص کردن علل مشکل مشاهده شده در زمینه کیفیت و ارائه راهکارهای عملی ممکن، یاری رساند. سطوح شکاف های مدل پاراسورامان عبارتند از:
مشاهده می شود که مهمترین شكاف در این مدل، شكاف مشتری یا شکاف پنجم (فاصله بین خدمت مورد انتظار و خدمت درک شده از سوی مشتری) می باشد و عامل كلیدی در كاهش آن، رفع شكاف های چهارگانه دیگر است.
چالش های بانکداری الکترونیک می تواند به دو گروه تقسیم می شود مدیریتی و مهندسی(technical).
چالش های مهندسی با سخت افزار، نرم افزار و مشکلات شبکه سرو کار دارد و در ضمن شامل روش های پرداخت، امنیت و پشتیبانی خدمات نیز می گردد. چالش های مدیریتی شامل کارکنان متخصص، تغییر ساختار سازمانی و نقل و انتقال های مدیریتی است. مدیران بانکی که از روش های قدیمی مدیریت استفاده می کنند، هنوز آماده ارائه خدمات الکترونیک نیستند. برای راضی کردن مشتریان بانک ها بایستی نیاز های مشتری را بشناسند.
QFD (گسترش کیفیت خدمات) یکی از فرآیند های مدیریت کیفیت منابع است،که نه تنها یک روش و ابزار ارزشمند وآماری است بلکه یک مفهوم کلی برای ترجمه نیاز های مشتری به زبان مدیر سازمان نیز هست.
در واقع یک تکنیک جامع برای تحلیل، اولویت بندی و تحلیل نیاز های گفته شده و نگفته ی مشتری است که شامل همه افراد سازمان می شود. همانطور که از نامش پیداست، به وسیله ترجمه نیاز های مشتری و طراحی سیستمی برای پاسخگویی به وی، مشتری را راضی کرده و رضایت مشتری را از سازمان بالا می برد.
کیفیت خدمات الکترونیک شامل معضلات کیفیتی بسیاری است. خدمات الکترونیک شامل ابعادی مانند: رضایت مشتری، اعتماد و وفاداری به سیستم آنلاین بانک می باشد. بانکداری اینترنتی یکی از کاربرد های کسب و کارهای الکترونیک است که نیازمند برنامه ریزی، برنامه ریزی صفحه وب و برنامه ریزی فناوری می باشد.
با توجه به این واقعیت که بانکداری الکترونیک به رد و بدل کردن موثر اطلاعات بین بانک و مشتریانش وابسته است،کیفیت اطلاعات یک بخش مهم از مدیریت کیفیت بانکداری الکترونیک را شامل می شود.
QFD یک متد بسیار انعطاف پذیر است که نیاز دارد تا با همه بخش های متفاوت مدیریت کیفیت مطابقت پیدا کند. اولین مرحله پیاده سازی QFD حمایت تعهد مدیران عالی و تغییر در ساختار سازمانی می باشد. با ایجاد یک نگرش مثبت به سمت تکنیک های کیفیت ایجاد انگیزش در کاربران برای مدیر پروژه ساده تر خواهد شد.
پیاده سازی موفقQFD برنامه ریزی و آماده سازی نیاز دارد. برای استفاده بهینه از همه کاربردهای QFD، باید قبل از پیاده سازی کامل یک برنامه آموزشی برای کاربران ایجاد کنیم. به وسیله استفاده از QFD ما می توانیم سطح نیاز های مشتری را مشخص نموده و آنها را در طراحی های خود به کار ببندیم تا به رضایت مشتری دست پیدا کنیم.
از آنجایی که اینترنت بانک به طور سریع و گسترده ای در حال رشد است برای بانک اینکه کیفیت خدمت از دید مشتری چیست اهمیت به سزایی دارد. هرچه وب سایت ها مرورگری بهتری داشته باشد، اعتماد پذیری بالای بانک ها و امنیت از اهمیت بسیار زیادی برای کاربران برخوردار است.