نمونه یک کیفیت مطلوب (2)

استفاده از وب سایت ها برای انجام امور مختلف بانکداری می تواند سرعت و سهولت را در کارها برای مشتریان به ارمغان آورد. در واقع یک سیستم یکپارچه که بر اساس ارائه خدمات و کمک و پشتیبانی به افراد راه اندازی شده است می تواند حس امنیت و اعتماد را در آن ها تقویت کند.

سایر ویژگی های تاثیرگذار بر کیفیت خدمات آنلاین به شرح زیر خواهد بود.

بانکداری الکترونیک در زمینه ی مدیریت کیفیت

اینترنت و تکنولوژی های وابسته به آن راه و روش تراکنش های مالی را تغییر داده است. امور مالی از روش قدیمی سفارش گیری سنتی بین مشتری و سازمان، به روش های اینترنتی تغییر پیدا کرده است و دریافت خدمات نیز به طور آنلاین صورت می پذیرد.

بانکداری الکترونیک وابستگی بانک به سیستم های اطلاعاتی را افزایش داده به وسیله نیاز به مدیریت منابع بیرونی بدون نیاز به سازمان های مالی مانند فرآیندها، توانایی های سخت افزاری و نرم افزاری و فناوری ارتباطات و کاربرد های نرم افزاری چالش های جدیدی برای بانک ها ایجاد کرده است.

پیش زمینه ی مدیریت کیفیت در بانکداری الکترونیک

اساسا کیفیت خدمات از دو دیدگاه بررسی می شود:
از دید مشتری: کیفیت خدمات یعنی تفاوت بین کیفیت موجود و مورد انتظار که باعث رضایت مشتری می شود.
از دید ارایه دهنده: که بایستی سیستم مدیریت کیفیت را که به مشتری اطمینان از دریافت خدمات را می دهد را ایجاد کند.

کیفیت خدمات از دید مشتری

مشتری مهم ترین نفر در طراحی، پشتیبانی و ارزیابی سطح کیفیت می باشد.کیفیت مورد انتظار، سطح کیفیتی است که ظاهرا یا باطنا توسط مشتری ایجاد می شود. طراحی یک خدمت الکترونیک،کیفیت خدمات تجربه شده از طریق کانال های الکترونیک را تعیین می کند. هدف فرآیند طراحی، کاهش تفاوت و اختلاف بین نیازهای مشتری و خدمات حال حاضر بانک می شود.
ارتباطات رویکرد سیستماتیک و ثابت دادن اطلاعات به مشتری و تامین و تعیین نیازهای وی ،پاسخگویی به ایمیل های مشتریان یکی از عوامل رضایت مشتری می باشد.

ابعاد رضایت مشتریان از کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی

پیش از آن که در مورد ابعاد رضایت مشتریان صحبت کنیم بهتر است اشاره ای به توصیف کیفیت داشته تا با دیدی وسیع تر بتوان این ابعاد را مورد بررسی قرار داد.

توصیف دقیقی از واژه «کیفیت» دشوار و مبهم است و معمولاً به کلیه ویژگی هایی که برطرف کننده نیازهای مشتری می باشد، کیفیت اطلاق می‌گردد.

هر خدمتی که تأمین‌کننده نیازهای مشتریان باشد، خدمتی با کیفیت است. تعریف و سنجش کیفیت خدماتی که دارای ماهیت فیزیکی نیستند کاری دشوار است و این دشواری ناشی از ابعاد و ویژگی‏های خاص خدمات است.

ابعاد کیفیت، عواملی هستند كه انتظارات و نیازهای مشتریان در آن ابعاد گنجانیده می شود. "پاراسورامان"، "زتامل" و "دیوید گاروین" هرکدام ابعاد مختلفی را جهت استقرار مدیریت کیفیت بیان کرده اند که در جدول زیر برخی موارد متفاوت آنها درج شده است.

پیشنهاد دهنده ابعاد کیفیت شرح ابعاد کیفیت

در یک دسته بندی معتبر خواسته‏هایی را که مشتری از کیفیت مورد نظر انتظار دارد از سه قسمت تشكیل شده‏ و تحقق هر یك از این قسمت های کیفی به شرط تحقق در قسمت قبلی امکان پذیر است تا بتواند در افزایش رضایت مستمر مشتری موثر باشد. این لایه ها عبارتند از:
• کیفیت پایه (Basic Quality): در این قسمت مقادیر حداقلی وجود دارند كه از ایجاد عدم رضایت جلوگیری ‏می‏كنند. برخی از این موارد از گونه ایمنی، پایایی و دوام محصول هستند. در این قسمت مشتری فرض می كند كه این خصوصیات در محصول لحاظ شده‏اند.
• کیفیت کارایی (Performance Quality): این قسمت شامل گروهی از خواسته‏های مشتریان هستند که الزامات عملكردی محصول را تشكیل می‏دهند و برآورده نساختن آنها موجب نارضایتی مشتریان می شود.

• کیفیت انگیزشی (Excitement Quality): ویژگی هایی است كه تا قبل از ارایه خدمت به صورت یك نیاز و یا خواسته از دید مشتری پنهان است. در نتیجه برآورده نشدن ‏آنها عدم رضایت مشتری را سبب نمی‏شود، با این وجود برآورده ساختن آن توسط تولیدكننده محصول سبب رضایت محسوس مشتری می‏گردد. ویژگی این خواسته ها این است كه هر چند از طرف مشتری بیان نمی‏شوند، ولی در صورت شناسایی، طراحی و ارایه آنها، واجد مزیت‏های رقابتی برای خدمت مورد نظر است.
با توجه به قسمت های بیان شده سازمان ها و موسسات همواره باید پویایی داشته و در کنار ارایه خدمات با کیفیت تر، سعی در بیشتر شدن انگیزه افراد برای استفاده از بانکداری الکترونیکی و خدمات آن را داشته باشند.

تهیه: سید خاموشی
بخش آموزش مجازی تبیان