یک مشاور چه نکاتی را باید درهنگام مشاوره ی تلفنی رعایت کند؟

یک مشاور باید هنگام صحبت با مراجع این مسائل  را رعایت کند.

1- به پیام اصلی مراجع گوش دهد. ( اسیر پیام ظاهری نشود)

2- به مهمترین بخش از گفته های مراجع پاسخ دهد.

3-  احساسات مراجع را انعکاس دهد.

4- وقتی مراجع موضوع را تغییر می دهد با پیگیری کلامی به موضوعات شناختی و عاطفی اصلی پاسخ دهد. ( شاید بخواهد مشاور را از لحاظ آستانه تحمل امتحان کند)

5- همیشه به مراجع اجازه دهد تا برداشت های او را اصلاح یا رد کند.

6- اگر مراجع مکث نمی کند و به مشاور فرصت پاسخ دهی نمی دهد جهت متمرکز کردن توجه مراجع به مسائل مهم، با استفاده از عباراتی مانند " متوجه نمی شوم که ... "حرف او را قطع کند.

مهارت های کلامی پیشرفتهAdvanced verbal communication skills :

1- پاسخ های کلامی کوتاه:Minimal verbal responses

در مشاوره ی رو در رو، تکان دادن سر، نوعی پاسخ کوتاه به شمار می آید. در مشاوره تلفنی کلماتی چون "هان"، "هوم"، "آها"، "بله"، "متوجهم" و "ها" هستند که نشان می دهد مشاور به گفته های مراجع گوش فرا داده و آن را دنبال می کند.

2- باز پردازی:Paraphrasing

بیان دیگر گونه ی یک عبارت کلامی است که به کلمات مراجع مترادف است. مثال:

مراجع: امروز روز بدی بود.

مشاور: امروز کارهایتان خوب پیش نرفت.

3- کاوش:Probing

کاوش، کوشش جهت به دست آوردن اطلاعات بیشتر در مورد یک موضوع خاص است. کاوش زمانی موثر خواهد بود که با استفاده از اظهار اتی مانند " بیشتر توضیح دهید"، " اجازه دهید در باره آن کمی بیشتر صحبت کنیم" و " من نمی فهم" صورت پذیرد یا با سوالات " چگونه "، " چه "، " کی"، " کجا" و یا " چه کسی".

4- انعکاسReflecting

انعکاس ابراز درک خود  از نگرانی ها و دیدگاه های مراجع به وی است. بازگو کردن مطالب مراجع به روشی مختصر، دقیق و با عبارات خود فرد که حاوی مهمترین نکات گفته شده توسط مراجع است، صورت می گیرد.

انعکاس می تواند شامل احساسات بیان شده یا ضمنی، نکات حذف شده یا تاکید شده و نیز محتوای خاص اظهارات مراجع باشد. مثال:

مراجع: من نمی توانم تصمیم بگیرم که چه کاری را انجام دهم، ظاهراً همه چیز خوب به نظر می رسد.

مشاور: شما احساس ناکامی می کنید و از من می خواهید که به شما بگویم چه کار بکنید.

"از این که با شما مثل یک بچه رفتار می شود، ناراحت هستید"؟ به نظر می رسد که واقعاً از دست مادرتان خشمگین هستید"، " دیدن او شما را ناراحت می کند".

5- روشن سازیClarifying

روشن سازی عبارت است از تلاش برای متمرکز شدن بر گفته مراجع و یا درک ماهیت اصلی آن.

مثال:

" من چیزی را که شما می گویید خوب درک نمی کنم"، "منظوتان این است که ..." ، " این موضوع را خوب متوجه نشدم ممکن است یکبار دیگر آن را تکرار کنید"، " به نظرم می رسد می خواهید بگویید که ..."

6- وارسی کردن Checking

وارسی کردن، زمانی صورت می گیرد که مشاور در مورد برداشت و ادراک خود از رفتارهای کلامی و غیرکلامی مراجع مطمئن نیست و یا زمانی که مشاورفرض و گمان دارد که می خواهد امتحان کند.

در وارسی کردن، مشاور از مراجع می خواهد که ادراک و برداشت او را تایید یا اصلاح کند و این برعکس روشن سازی است که در آن، مشاور از مراجع می خواهد موضوعی را بیشتر روشن سازد.

مثال:

" احساس می کنم از دست من ناراحت هستی، می توانیم در باره آن با هم صحبت کنیم؟"، " به نظر می رسد که..."

7- تفسیر کردنInterpreting

تفسیر کردن زمانی است که مشاور چیز تازه ای بر اظهار نظرهای مراجع اضافه می کند یا سعی می کند به مراجع در درک و شناخت احساسات زیر بنایی خود و ارتباط آن با پیام کلامی و ارتباط هر دو آنها با موقعیت جاری کمک کند.

مثال:

مراجع: هیچ کس در این جهان به فکر دیگری نیست.

مشاور: شما ناراحت هستید برای این که فکر می کنید کسی به فکر شما نیست.

مراجع: به هیچ وجه نمی توانم به خودم بقبولانم که این کار را انجام دهم و در نتیجه همیشه آن را به تاخیر می اندازم و الان تمام کارهایم دچار اختلال شده است.

مشاور: به نظر می رسد وقتی مجبور می شوید کاری را انجام دهید که هیچ علاقه ای بدان ندارید، ناراحت می شوید.

8- رویاروییConfrontation

رویارویی عبارت است از ارائه پس خوراند (عکس العمل سریع) صادقانه از آنچه که اتفاق می افتد، به مراجع.

مثال:

" احساس می کنم واقعاً می خواهید در این مورد صحبت کنید"، " به نظر می رسد که شما دارید نقش بازی می کنید"، " من نمی فهم چرا فکر می کنید مجبورید سرزنش های دیگران را بپذیرید، چه چیزی از این کار نصیبتان می شود".

تمرکز بر ناهمخوانی ها ( اشاره به مواردی که در آن گفتار و رفتار مراجع در تضاد است). مثال

" شما می گویید عصبانی هستید با این حال، لبخند می زنید".

رویارویی در مواقع زیر مناسب است:

1- مراجع از گفتن نکته اساسی که سبب مشکل اوست خود داری می کند.

2- مراجع در تشخیص پیامدهای جدی رفتارش ناموفق بوده است.

3- مراجع در تشخیص رفتار خود تخریبی، با شکست روبرو شده است.

4- مراجع به واقعیت توجه ندارد.

5- مراجع مطالب ضد و نقیض می گوید.

9- ارائه اطلاعات  Informing

در این تکنیک اطلاعات عینی و واقعی در اختیار مراجع قرار می گیرد. مهم است که مشاور میان اطلاع دادن و نصیحت کردن تمایز قائل شود.

10- خلاصه کردنSummarizing

در خلاصه کردن، مشاور گفته های مراجع را جمع بندی کرده و موضوع شناختی و عاطفی عمده را مورد تاکید قرار می دهد. از این رو خلاصه کردن نوعی روشن سازی است.

مثال:

مشاور: اجازه دهید ببینم می توانم گفته های شما را خلاصه کنم یا آیا منظورتان همین است؟

چند رهنمود کلی در استفاده از پاسخ کلامی:

1- پاسخ خود را با کلمات مورد استفاده مراجع بیان کنید.

2- خیلی آرام و آهسته حرف بزنید تا مراجع تک تک کلمات شما را درک کند.

3- از جملات کوتاه استفاده کنید.

4- مستقیماً با مراجع حرف بزنید نه درباره او (به در نگوییم که دیوار بشنود).

5- برای بیان احساسات خود از کلمه " من " استفاده کنید.

6- مراجع را به صحبت کردن در مورد احساساتش ترغیب کنید.

تهیه و تنظیم: زهره پری نوش