ویژگی های مشاوره تلفنی

مشاوره تلفنی به چه منظور راه اندازی شد؟ ( قسمت سوم )

مشاوره تلفنی ویژگی هایی دارد كه در ذیل برخی از آنها را ارائه می دهیم.

- مهارت‌های مداخله در بحران

- دانش درباره منابع اجتماعی

- مهارت‌های ارتباطی

- مهارت‌های بین فردی

- ملاقات و بازدید با افراد مختلف

- آموزش حرفه‌ای

- گوش دادن به پیام‌های كلامی ( كه شامل پیام هایی با محتوای شناختی و یا عاطفی است)

لازم به ذكر است كه درك محتوای شناختی پیام، آسان‌تر از محتوای عاطفی است. برای این كه محتوای شناختی ابراز می‌شود، ولی محتوای عاطفی از وضوح كمتری برخوردار است.

پاسخ مشاور به یك اظهار نظر مُراجع ( مراجعه كننده ) ، به توانایی او در گوش دادن و درك آنچه اظهار می‌شود و آشكار ساختن پیام زیربنایی نهفته، بستگی دارد.

بنابراین برای دادن پاسخ مناسب به پیام مُراجع باید به او گوش داده و بین پیام‌های عاطفی و شناختی آشكار و نهان تمایز قائل شد.

پیام‌های كلامی شناختی:

پیام‌های شناختی شامل حرف زدن درباره اشیاء، افراد و وقایع است. اگر ما تنها به مسائل و نگرانی‌های شناختی مُراجع پاسخ دهیم ، به هیچ وجه از احساسات نهانی او آگاه نمی‌شویم. مشاور باید روی یك موضوع مهم متمركز شود و آن را به‌ طور جامع بررسی كند.

پیام‌های كلامی عاطفی

پیام‌های عاطفی شامل احساسات است. احساساتی كه ممكن است به‌ صورت مستقیم یا غیرمستقیم بیان شوند. ارسال پیام‌های عاطفی بسیار دشوارتر از پیام‌های شناختی است و دریافت آنها حتی دشوارتر از بیان آنها است.

اغلب مُراجعان از احساسات و عواطف خود آگاه نیستند.

مشاور از طریق درك و دریافت پیام‌های عاطفی و پاسخ‌ دهی به این پیام‌ها نه تنها پذیرش احساسات مُراجع، بلكه اجازه ابراز و تجربه این احساسات را به مراجع می‌دهد.

احساسات را می‌توان به چهار گروه اصلی تقسیم كرد:

1- خشم      2- غم     3- ترس   4- شادی

گاهی اوقات احساسی از یك طبقه، احساس دیگری از طبقه دیگر را پنهان می‌سازد. برای مثال غم، خشم را پنهان می‌سازد؛ برعكس خشم ممكن است ترس را پنهان نگه دارد.

برای توصیف و شناسایی احساسات باید از واژگانی استفاده شود كه برای مُراجع قابل فهم هستند. شناسایی احساسات نهفته در پیام‌های كلامی مُراجع دشوار است. مهم آن است كه به پیام‌های مُراجع گوش دهید و آنها را درك كنید. نه این كه احساسات خود را به او فرافكنی ( فرآیندی است كه به وسیله آن شخص صفات ، هیجانات و تمایلات خود را به دیگری نسبت می دهد ) كنید. عدم توجه به احساسات مراجع موجب اختلال در ارتباط می‌شود.

بین پیام‌های عاطفی و شناختی بایستی تمایز قائل شد.

مثال :

در این مدت راجع به پدرتان صحبت نكردید( یعنی راجع به پدر هم صحبت كنید).

من در كلام شما نوعی خشم احساس می‌كنم.

من این‌طور می‌فهمم آیا این طور است.

(از من چه می‌خواهی؟) یا مشكل اصلی تو چیست؟

پاسخ‌دهی كلامی :

گوش دادن فعال ، مهارت‌ اساسی برای پاسخ‌دهی به مُراجع است.

گوش دادن فعال

، عبارت‌است از توجه به پیام‌های كلامی و غیركلامی و به افكار و احساسات آشكار و نهان مُراجع.گوش دادن فعال ، مهارت كلیدی در مشاوره تلفنی است.

گوش دادن فعال

نشان‌دهنده آن است كه مشاور می‌تواند درك صادقانه، پذیرش و نگرانی را به مُراجع انتقال دهد و در عین حال با تصریح و روشن‌سازی اظهارات مُراجع، زمینه درك و فهم مسئله را افزایش دهد.ادامه دارد ...

تهیه و تنظیم: زهره پری نوش