اصول ارتباط انسانی

در دنیای امروز ارتباط و ارتباطات مهم‌ترین وجه زیستن است که البته بسیار گسترده و ابعاد مختلفی دارد. یکی از این ابعاد که بسیار هم کاربردی و ضروری است؛ ارتباطات انسانی نام دارد.

ارتباطات انسانی

به طور کلی ارتباط انسان با انسان به دو نوع تقسیم می‌شود: الف) ارتباطات كلامی، ب) ارتباطات غیر كلامی
مجموع روابطی را كه از طریق گفتگو حاصل می شود ارتباط كلامی می گویند و ما برای اینكه در شغل خود موفق شویم باید از كلمات با دقت استفاده كنیم. هر كلمه‌ای احساسات، عواطف خاص و عملكرد متفاوتی را در افراد برمی‌انگیزد. اگر كلمات در جا و مكان مناسب خود بكار برده شوند به سرعت بر جسم و روح افراد تاثیر می گذارند. بنابراین شایسته است در هنگام مواجهه با مشتری از بكارگیری كلمات منفی همچون: نمی توانم، غیرممكن است، امكان ندارد، هرگز و ... پرهیز شود. شما باید از نیروی كلمات و تاثیری كه در دیگران دارند آگاهی داشته باشید.
كلمات، در پیامی كه به دیگری منتقل می كنید تاثیر فراوانی دارند. بنابراین از بكار گرفتن كلمات، برحسب عادت و بدون اندیشه خودداری كنید.
فراموش نكنید كه فرمان دادن یكی از برخوردهای محكوم به شكست است. برای این كه سخنان شما نافذ و موثر واقع شود باید نظریات خود را با كلمات مناسب و در چار چوب مشخص مطرح كنید. كلمات می توانند با استفاده درست و مناسب تاثیر مثبت داشته باشند، از طرفی هم برخی دیگر از کلمات، منفی بوده و با ایجاد حالت تدافعی در گفت و گو آن را به بحث و جدل می‌کشانند. (1)

علم ارتباط انسانی

مطالعه درباره ارتباط انسانی (Human communication)، تاریخی دیرینه و بلند مرتبه دارد. هر چند پیشینه بنیادی این علم به یونان باستان می رسد، اما تحقیق عالمانه در مورد مسائل ارتباط شفاهی (Verbal Communication) مؤثر در جامعه معاصر هنوز در راه رشد و بالندگی است. نه تنها روش‌های سنتی تحقیق درباره این فعالیتِ مختص آدمی در حال پیشرفت است، بلکه امروز نوآوری در روش‌ها نیز چاره‌ساز است؛ بدین معنی که بسیاری از اندیشمندان نظرگاه‌های جدیدی را در فرایند ارتباط کلامی پرورده‌اند.

اغراق نیست اگر بگوییم پویایی نظری و جنب و جوش بسیار ژرف از مشخصات بارز تحقیقات اخیر در ارتباط کلامی است. البته دلایل عدیده ای در تعلیل علاقه دیرین بشر به ارتباط کلامی، فرایندی که انسان برای تحقق هر چه کامل‌تر روابط روزانه اش با دیگران به کار می گیرد، وجود دارد.

زبان شناسان پیشرو از جمله "بنجامینل"، "ورف" و ... تأکید می کند که در بشر این میل طبیعی هست که "زبان را اسرارآمیز و موضوع بسیار جالبی تلقی کند و مثلا دوست دارد درباره معانی کلمات با اینکه سخنان شخصی در "بُسُتن" برای شخص دیگری در "اُشکُش"، و یا به عکس، غریب و نامأنوس است به بحث بی پایان بپردازد". از دیگر سو هستند زبان شناسانی که تأکید دارند، موهبت‌های زبان و گفتار بهترین وجه تمایز انسان از حیوانات است و این امر باید تمایل بشر را به نیل در درک کامل‌تر این پدیده ها توجیه کند."
این قول شایع که "انسان‌ها بسیار پُرحرف هستند" اهمیت ارتباط کلامی را آشکارتر می کند. میزان گفتگوهای افراد بخش عمده‌ای از زندگی روزانه آنان را فرا می گیرد، تا آنجا که بزرگی می‌گفت: فلسفه‌ای که کمبود آن بسیار محسوس شده، فلسفه‌ای است که بر ضرورت "سکوت" تأکید کند. هر چند این نظر بی‌لطف هم نیست، همه ما بر این امر واقفیم که گفتار یکی از ابعاد اصلی و اساسی تجربه انسانی است. ملاحظاتی از این قبیل که ارتباط کلامی فی نفسه جالب است و وجه تمایز انسان است و متواتر است، دلیل علاقه پایدار ما را برای پرداختن به این فرایند روشن می‌سازد. علاوه براین، فرض بر این است که ارتباط کلامی تعیین کننده قطعی حدود ظرفیت انسان است برای مقابله با سرخوردگی‌ها و مشکلاتی که در زندگی روزمره پدید می آید.
به بیان دیگر، ارتباط کلامی به این دلیل مهم است که یکی از ابزارهای کارساز بشر برای کنترل و درک محیط خویش و تأثیر در آن است. افزون بر آن، باید گفت که، حداقل برای اکثر افراد، مهارت در استفاده از کلام یکی از بهترین ابزارهای کسب بیشترین پاداش در محیط زندگی و به حداقل رساندن تنبیه است.

در این میان باید تاکید شود که کلمات "تاثیر" و "کنترل"، هرگز جنبه تحقیرآمیز نداشته و ندارند. تمام فعالیت‌های رفتاری، از جمله ارتباط کلامی، لزوما متضمن درجه و حدودی از تاثیر و کنترل است. برای تماس با دیگران، برای رفع موانع در ارتباط انسانی و رفع تعارض‌ها، و امور مستحسنی از این قبیل شخص می‌کوشد تا با تاثیر نمادین اعمال دیگران را کنترل کند. مسئله این نیست که ما باید درگیر کوشش‌هایی برای تأثیر شویم، زیرا از هنگام تولد تا دم مرگ، بقای ما بسته به اثر نهادن بر رویدادها و چیزهایی است که در میانمان گرفته اند. بلکه، همچنان که بعدها خواهیم دید مسائل اساسی مربوط اند به اینکه تأثیر در خدمت چه هدف‌هایی است و اینکه چه افرادی باید اعمال کنترل کنند.

به هر حال آنچه که اهمیت ویژه‌ای دارد، درست برقرار شدن ارتباط بین افراد است. اگر فردی از اصول اولیه برقراری ارتباط و همچنین طریق ارتباط با افراد مختلف را نداند، بی‌شک با مشکلات فراوانی از جمله "سوءتفاهم" مواجه می‌گردد. پس بهتر است همیشه بگوشیم تا با افراد مختلف به زبان خودشان سخن گفته و از دری وارد ارتباط شویم که نتیجه مطلوبی داشته باشد.

پی‌نوشت:

1. انواع ارتباطات انسانی، بانک مقالات ارتباطات اجتماعی، 1386
2. کتاب ارتباط کلامی، جرالد.ر.میلر، ترجمه: علی ذکاوتی، چاپ چهارم، 1389

---