نمونه یک کیفیت مطلوب (3)

در مدلی که توسط پاراسورامان ارائه شده است فعالیت ها و خدمات برجسته سازمان و اراتباط بین آن ها را مشخص می کند. در این مدل می بایست شکاف های بین ارتباطات را یافت چرا که یک شکاف مانع مهمی برای دست یافتن به یک سطح رضایت بخش کیفیت خدمت است.

یک مدل کیفیت مطلوب، باید مدیریت را در تشخیص منابع، کشف مشکلات، مشخص کردن علل مشکل مشاهده شده در زمینه کیفیت و ارائه راهکارهای عملی ممکن، یاری رساند. سطوح شکاف های مدل پاراسورامان عبارتند از:

 شکاف(1) انتظار مشتری- درک مدیریت: مدیریت ممکن است درک نادرستی از انتظارات واقعی مشتری داشته باشد. دلیل این شکاف فقدان تمرکز مناسب بر مشتری یا بازار است. حضور یک بخش بازاریابی لزوماً تضمین‏کننده تمرکز بر بازار نیست، بلکه نیاز به فرآیند مدیریت مناسب، ابزارها و نگرش تجزیه و تحلیل بازار دارد.

شکاف(2) مشخصات کیفیت خدمات: ممکن است سازمان در ترجمه انتظارات مشتری به ویژگی های کیفی خدمت ناتوان باشد. این شکاف به جنبه های طراحی خدمت مرتبط است.

شکاف (3)  ارایه خدمت: دستورالعمل ها در مورد ارایه یا عملکرد خدمت به تنهایی تضمین‏کننده ارایه خدمت با کیفیت بالا نیست. دلایل چندی برای این مورد وجود دارد: فقدان حمایت کافی از کارکنان خط مقدم، مشکلات فرآیندی، تغییر پذیری عملکرد کارکنان خط مقدم/ ارتباطی.

شکاف (4) ارتباطات خارجی: انتظارات مشتری بوسیله ارتباطات خارجی یک سازمان شکل داده می شود. یک انتظار واقع‏گرا، درک مثبت از کیفیت خدمت را ارتقا می دهد. لذا بخش بازاریابی یک سازمان خدماتی باید خدمات و روش ارایه خدمات را بطور دقیق توصیف کند.

شکاف (5) خدمت مورد انتظار– خدمت درک شده: کیفیت درک شده خدمت بستگی به اندازه (تفاوت میان انتظار و ادراک و جهت شکاف پنجم دارد. تفاوت منفی بین انتظارات و ادراکات مشتری، بیانگر سطحی از کیفیت خدمات کمتر از حد انتظار مشتری است و بالعکس، که در مجموع با ماهیت شکافهای بازاریابی، طراحی و ارائه خدمت ارتباط دارد.
مشاهده می شود که مهمترین شكاف در این مدل، شكاف مشتری یا شکاف پنجم (فاصله بین خدمت مورد انتظار و خدمت درک شده از سوی مشتری) می باشد و عامل كلیدی در كاهش آن، رفع شكاف های چهارگانه دیگر است.

 چالش های بانکداری الکترونیک
چالش های بانکداری الکترونیک  می تواند به دو گروه تقسیم می شود مدیریتی و مهندسی(technical).
چالش های مهندسی با سخت افزار، نرم افزار و مشکلات شبکه سرو کار دارد و در ضمن شامل روش های پرداخت، امنیت و پشتیبانی خدمات نیز می گردد. چالش های مدیریتی شامل کارکنان متخصص، تغییر ساختار سازمانی و نقل و انتقال های مدیریتی است. مدیران بانکی که از روش های قدیمی مدیریت استفاده می کنند، هنوز آماده ارائه خدمات الکترونیک نیستند. برای راضی کردن مشتریان بانک ها بایستی نیاز های مشتری را بشناسند.

  گسترش کیفیت فعالیت ها گام اول ایجاد خدمات الکترونیک
QFD (گسترش کیفیت خدمات) یکی از فرآیند های مدیریت کیفیت منابع است،که نه تنها یک روش و ابزار ارزشمند وآماری است بلکه یک مفهوم کلی برای ترجمه نیاز های مشتری به زبان مدیر سازمان نیز هست.
در واقع یک تکنیک جامع برای تحلیل، اولویت بندی و تحلیل نیاز های گفته شده و نگفته ی مشتری است که شامل همه افراد سازمان می شود. همانطور که از نامش پیداست، به وسیله ترجمه نیاز های مشتری و طراحی سیستمی برای پاسخگویی به وی، مشتری را راضی کرده و رضایت مشتری را از سازمان بالا می برد.
 
کیفیت خدمات الکترونیک شامل معضلات کیفیتی بسیاری است. خدمات الکترونیک شامل ابعادی مانند: رضایت مشتری، اعتماد و وفاداری به سیستم آنلاین بانک می باشد. بانکداری اینترنتی یکی از کاربرد های کسب و کارهای الکترونیک است که نیازمند برنامه ریزی، برنامه ریزی صفحه وب و برنامه ریزی فناوری می باشد.

با توجه به این واقعیت که بانکداری الکترونیک به رد و بدل کردن موثر اطلاعات بین بانک و مشتریانش وابسته است،کیفیت اطلاعات یک بخش مهم از مدیریت کیفیت بانکداری الکترونیک را شامل می شود.

QFD یک متد بسیار انعطاف پذیر است که نیاز دارد تا با همه بخش های متفاوت مدیریت کیفیت مطابقت پیدا کند. اولین مرحله پیاده سازی QFD حمایت تعهد مدیران عالی و تغییر در ساختار سازمانی می باشد. با ایجاد یک نگرش مثبت به سمت تکنیک های کیفیت ایجاد انگیزش در کاربران برای مدیر پروژه ساده تر خواهد شد.

پیاده سازی موفقQFD برنامه ریزی و آماده سازی نیاز دارد. برای استفاده بهینه از همه کاربردهای QFD، باید قبل از پیاده سازی کامل یک برنامه آموزشی برای کاربران ایجاد کنیم. به وسیله استفاده از QFD ما می توانیم سطح نیاز های مشتری را مشخص نموده و آنها را در طراحی های خود به کار ببندیم تا به رضایت مشتری دست پیدا کنیم.

از آنجایی که اینترنت بانک به طور سریع و گسترده ای در حال رشد است برای بانک اینکه کیفیت خدمت از دید مشتری چیست اهمیت به سزایی دارد. هرچه وب سایت ها مرورگری بهتری داشته باشد، اعتماد پذیری بالای بانک ها و امنیت از اهمیت بسیار زیادی برای کاربران برخوردار است.

   

تهیه: سید خاموشی
بخش آموزش مجازی تبیان