نمونه یک کیفیت مطلوب (١)

استفاده از وب سایت ها برای انجام امور مختلف بانکداری می تواند سرعت و سهولت را در کارها برای مشتریان به ارمغان آورد. در واقع یک سیستم یکپارچه که بر اساس ارایه خدمات و کمک و پشتیبانی به افراد راه اندازی شده است می تواند حس امنیت و اعتماد را در آن ها تقویت کند.

سایر ویژگی های تاثیرگذار بر کیفیت خدمات آنلاین به شرح زیر خواهد بود.

اعتبار، قابلیت اطمینانی است که فرد تلاش می کند در دیگری جدای از ترسی که از او دارد، بیابد. برای اعتبار گرایی نیاز است که بانک مشتریانش را از پاسخگویی مناسب مطمئن کند و هم چنین بایستی مشتریان را از دریافت خدمات مطمئن نماید. ترس های زیادی که مشتری نسبت به بانک خود دارد، در صورتی که اعتبار یک بانک خاص بالا باشد مشتری نگرانی خاصی نخواهد داشت و از امنیت تراکنش های خود در آن بانک مطمئن خواهد بود.

بانک ها به راه حل های ارزشمندی برای همکاری میان گروه های داخلی و خارجی نیاز دارند. همکاری ابزاری است که به کاربر برای ارتباط با بانک کمک می کند و در سازمان هایی که با تعداد کاربر زیاد از اینترنت بانک استفاده می کنند، این استفاده می تواند باعث ایجاد همکاری در کارمندان شود.

از طریق وب سایت یک بانک، کاربر می تواند حساب خود را چک کند. سیستمی که از طریق آن کاربر بتواند حساب خود را چک کند مزایای فراوانی برای وی دارد چرا که از طریق آن می تواند قبوض و مالیات را پرداخت کرد و هم چنین اطلاعات حساب خود را به طور لحظه ای داشت و هم چنین کاربران می توانند از طریقATM ،email و شعب  بانک از حساب خود پول برداشت نمایند.

تکنولوژی ارتباطات، می تواند بین سخت افزار و نرم افزار ارتباط ایجاد کند و جریان داده را از جایی به جای دیگر برقرار کند. در واقع این تکنولوژی به کاربر اجازه پر کردن فرم های ایجاد حساب را می دهد و خدمات کارت های بانکی را برای آنان فراهم می آورد. بانک ها به طرق مختلفی با کاربر خود ارتباط برقرار می کنند مثل ارسال SMS وemail و در بانک شخصی برای انجام این کار در نظر گرفته می شود.

بانکداری الکترونیک در زمینه ی مدیریت کیفیت

اینترنت و تکنولوژی های وابسته به آن راه و روش تراکنش های مالی را تغییر داده است. امور مالی از روش قدیمی سفارش گیری سنتی بین مشتری و سازمان، به روش های اینترنتی تغییر پیدا کرده است و دریافت خدمات نیز به طور آنلاین صورت می پذیرد.

بانکداری الکترونیک وابستگی بانک به سیستم های اطلاعاتی را افزایش داده به وسیله نیاز به مدیریت منابع بیرونی بدون نیاز به سازمان های مالی مانند فرآیندها، توانایی های سخت افزاری و نرم افزاری و فناوری ارتباطات و کاربرد های نرم افزاری چالش های جدیدی برای بانک ها ایجاد کرده است.

پیش زمینه ی مدیریت کیفیت در بانکداری الکترونیک

اساسا کیفیت خدمات از دو دیدگاه بررسی می شود:
از دید مشتری: کیفیت خدمات یعنی تفاوت بین کیفیت موجود و مورد انتظار که باعث رضایت مشتری می شود.
از دید ارایه دهنده: که بایستی سیستم مدیریت کیفیت را که به مشتری اطمینان از دریافت خدمات را می دهد را ایجاد کند.

کیفیت خدمات از دید مشتری

مشتری مهم ترین نفر در طراحی، پشتیبانی و ارزیابی سطح کیفیت می باشد.کیفیت مورد انتظار، سطح کیفیتی است که ظاهرا یا باطنا توسط مشتری ایجاد می شود. طراحی یک خدمت الکترونیک،کیفیت خدمات تجربه شده از طریق کانال های الکترونیک را تعیین می کند. هدف فرآیند طراحی، کاهش تفاوت و اختلاف بین نیازهای مشتری و خدمات حال حاضر بانک می شود.

کیفیت خدمات از دید مشتری:

ادامه دارد . . . 

    

تهیه: سید خاموشی

بخش آموزش مجازی تبیان