انتظار مشتری و ارایه کیفیت مناسب در بانکداری الکترونیکی(2)
در بانکداری الکترونیکی برای ارایه خدمات و کیفیت مورد نظر می بایست رضایت مشتری را در نظر گرفته تا بتوان در عرصه رقابت حضور داشته و مشتریان بیشتری را جذب کرد.
در نظر گرفتن مواردی همچون قابلیت اطمینان، درک مشتری، صلاحیت پاسخگویی، دسترسی و ... از جمله عوامل ارزیابی کیفیت در بانکداری الکترونیکی است.
در کنار موارد بالا محققان 18 ویژگی دیگر برای کیفیت خدمات بانکداری یافته اند که عبارتند از:
دسترسی، عوامل زیبایی، کمک رسانی، در دسترس بودن، توجه، تمیزی، راحتی، تعهد، ارتباطات، رقابت، ادب و مهربانی، انعطاف پذیری، کاربر پسندی، عملیاتی بودن، یکپارچگی، قابلیت اطمینان، پاسخگویی و امنیت
برخی از عوامل تاثیر گذار بر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک در ادامه توضیح داده خواهد شد:
• اعتماد
ذات بسیاری از کسب و کارها به وسیله اعتماد به آنها تعیین می شود و هم چنین اعتماد باعث افزایش سرعت بسیاری از تراکنش هاست. در واقع اعتماد یعنی در چه سطحی از کار فردی به فرد دیگر از نظر کارایی انجام یک کار اعتقاد دارد. اعتماد تراکنش های آنلاین کاهش یافته است چرا که دو طرف معامله ارتباط رو در رو ندارند. اعتماد یک معضل حیاتی استفاده ازe-banking است چرا که با توجه به علت هایی که سبب ایجاد عدم اعتماد به سیستم بانکداری الکترونیک می شود که شامل امنیت سیستم، عدم اعتماد به بانک و عدم اطمینان به وابستگی تراکنش ها به اینترنت است، اینترنت به عنوان جایی برای تراکنش ها، به اعتماد مشتریان به فروشندگان آنلاین نیز نیاز دارد.
در مدل پیشنهادی برای اعتماد در ساختار بانکداری الکترونیک توسط yousafzai می خوانیم.
در این مدل ابتدا بر ایجاد اعتماد و سپس تاثیر اعتماد مشتری بر خدمات بانکی تاکید می شود. در واقع رقابت ،یکپارچگی و پشتیبانی و کمک رسانی به مشتری بر امنیت سیستم و خط مشی گذاری برای آن اثر خواهد گذاشت و سپس اعتماد مشتری به بانک ایجاد می شود. بامدیریت ریسک موجود در سیستم می توان برای ایجاد بانکداری الکترونیک اقدام نمود.
• طراحی صفحه وب
برای رسیدن به محصولات بانکی، بانکداری آنلاین یک کانال اقتصادی است که هزینه نیروی انسانی را کاهش می دهد، از طرف دیگر، همه کسب و کارهای اقتصادی از بانکداری الکترونیک استفاده نمی کنند. شکست ها در استفاده از بانکداری الکترونیک غالبا به طراحی ضعیف صفحه وب مربوط است.
وب سایتی که به راحتی قابل مرور است، برای رفع نیاز کاربران و دسترسی به اطلاعاتشان مناسب است و به سرعت عملیات بانکی شان را انجام می دهد. پس وب سایت خوب طراحی شده به رضایت مشتری می انجامد. ساخت وب سایتی با مرور راحت نیز باید در استراتژی بانکداری الکترونیک لحاظ شود. قابلیت استفاده ای که یک وب سایت به مشتری اش ارایه می دهد مرورگری (navigability ) نامیده می شود. قابلیت جست و جو یکی از قابلیت های مرورگری است ممکن است یک کاربر به دلیل ساخت نامناسب وب سایت نتواند تراکنش خود را انجام دهد.
• آسان سازی برای کاربران
این مورد نشان دهنده این است که از نظر کاربر تا چه حد استفاده از سیستم می تواند بر عملکرد کاری فرد تاثیر بگذارد. استفاده از بانکداری الکترونیک بسیار جذاب است زیرا استفاده از کامپیوتر و اینترنت جالب و جذاب است. از دیگر موارد استفاده این سیستم آن است که مردم با استفاده از کار با کامپیوتر بیشتر متعهد می شوند. هم چنین استفاده از این سیستم باعث انگیزش و تفریح کاربران نیز می شود.
• امنیت
عموما مفهوم امنیت به قابلیت دفاع در برابر حمله های احتمالی اشاره دارد اما در بانکداری الکترونیک این موضوع یعنی قابلیت شرکت آنلاین برای پشتیبانی از اطلاعات و تراکنش های کاربران و مشتریان از دزدیده شدن. در اکثر مطالعات، به اهمیت موضوع امنیت در بانکداری الکترونیک اشاره شده است. هم چنین به این نکته که مردم اطلاعات بسیار کمی درباره امنیت سیستم بانکداری الکترونیک دارند. در واقع کاربران اطلاعات کمی درباره تکنولوژی دارند اما بانک ها خلاف این موضوع فکر می کنند.
• تنوع محصولات
مشتریان بانکی که از اینترنت استفاده می کنند، اینترنت بانک را ترجیح می دهند چرا که استفاده از آن راحت تر از بانکداری سنتی است. مشتریان از طریق اینترنت می توانند قبوض و مالیات خود را بپردازند، پول خود را به آسانی انتقال دهند، تکنولوژی های متفاوتی شامل بانکداری الکترونیک می گردد مثل ATM یا وصول چک آنلاین. تحقیقات انجام شده در مورد رفتار مشتری در رابطه با بانکداری الکترونیک نشان دهنده ارتباط مواردی هم چون قدرت اقتصادی و انگیزه های شخصی در رابطه با بانکداری الکترونیک را نشان می دهد. بانکداری الکترونیک تکنولوژی های جدیدی همانند ATM، بانکداری همراه را به افراد معرفی می نماید که باعث بهتر شدن کارایی بانکداری می گردد.
