وب سایت موسسه فرهنگی و اطلاع رسانی تبیان
وب سایت موسسه فرهنگی و اطلاع رسانی تبیان
سه شنبه 3 اسفند 1395 - 24 جمادي الاول 1438 - 21 فوريه 2017
عمده وظیفه روابط عمومی، ارتباطات است، ارتباط با کلیه ذینفعان سازمان ،ارتباطی که به توسعه ، رشد، تعالی و بقای سازمان منجر می شود، ارتباطی که اگر نباشد ، سازمان به عنوان یک سیستم، زنده نیست و نمی تواند به بقای خود ادامه دهد، تنفس یک موجود زنده که به
بازدید :
زمان تقریبی مطالعه :

ارتباطات غیر کلامی و روابط عمومی

حسن نصیری قیداری

عمده وظیفه روابط عمومی، ارتباطات است، ارتباط با کلیه ذینفعان سازمان ،ارتباطی که  به توسعه ، رشد، تعالی و بقای سازمان منجر می شود،  ارتباطی که اگر نباشد ، سازمان به عنوان یک سیستم، زنده نیست و نمی تواند به بقای خود ادامه دهد، تنفس یک موجود زنده که به عنوان علایم حیاتی اوتلقی می گردد، نوعی ارتباط آن موجود با محیط است ، به عبارتی نوعی بده- بستان سازمان ( سیستم ) با محیط اش ، ولی از انجا که ارتباطات یک سیستم ( سازمان) با محیط اش متعدد و گوناگون است  شاید در  نگاه سطحی اهمیت ارتباطات آن چنان حیاتی به نظر نرسد  ، دلیل پیچیدگی و گستردگی ارتباطات به انواع و اشکال و تعداد آن برمیگردد یک انسان ویا سازمان به مثابه موجود ی است که در مرکز یک کره قرار داردوبه اندازه شعاعهای آن کره او می تواند دارای ارتباط باشد،ارتباطی که هم پیام ،هم مخاطب،وهم ابزار ارتباطی ویا رسانه وهم هدف می تواند متفاوت باشد ،وبه تعداد ذینفعانی که در محیط یامساحت آن کره وجود دارد،ارتباطات ما متنوعتر وگسترده تر میشود،پیچیدگی موضوع ارتباطات از آن جاناشی می شود که قالبها وابزارهای گوناگونی در فرایند ارتباط فعالند،از آن جمله،ارتباطات کلامی و ارتباط غیر کلامی ،به مفهوم تعابیر وتعاریف حرکات وحالات جسم انسان و اعضای آن از جمله سر،صورت ،چشم،دست ،پا،و در نهایت کل هیکل انسان است.آنچه که دراین ارتباط مهم است بدانیم: این که اثر بخشی ارتباطات انسان یا سازمان ناشی از 30درصد کلامی و70درصد غیرکلامی است .یعنی ما هر چقدر به فنون سخنوری، اداب گویش، نویسندگی، فن بیان و استدلال مجهز شویم، تمامی این فنون می تواند در حد 30% موفقیت ما را رقم بزند، 70% دلیل موفقیت ما در گرو ارتباطات غیر کلامی است . حیوانات موجوداتی هستند، که از روی حرکات بدن، پیامها را دریافت می کنند. اگر در حرکات حیواناتی مثل، گرگ، شیر، روباه ، خروس، نگریسته شود، انها زمان رویارویی و یا گریز از مقابل همدیگر و یا جذب یکدیگر را از روی حرکات بدن دریافت می کنند، هرچند برخی دانشمندان به متصاعد شدن بو وبه شام دیگری رسیدن آن و یا ارسال  امواج مغزی را نیز در این رابطه عامل کلیدی می دانند ،ولی آنچه که محرز و اثبات شده است، حرکات بدن و ارتباطات غیر کلامی، مهمترین عامل جذب و یا دفع حیوانات است این مورد در انسانها به مراتب قوی تر است ، ازکمتر کسی شنیده می شود که به خاطر فن بیان و یا آداب زیبای سخنوری عاشق کسی شده باشد ،ولی کسی از حرکات، سکنات، طنازی و ... کسی خوش اش بیاید، رهایش نمی کند و  جذب  اومی شود .به عبارت دیگر در این قبیل موارد ارتباطات کلامی تنها یک پشتیبانی کننده ارتباطات غیر کلامی است . اگر فردی  در عین داشتن مهارت های ارتباطات غیر کلامی ، به ارتباطات کلامی نیز مجهز باشد، قطعا توفیق اش قطعی خواهد بود، پس می توانیم توفیق انسان و سازمان را در پرتو برقراری  ارتباطات موفق کلامی و غیر کلامی بدانیم و به هرکدام ضریب  خاص خود را بدهیم و فرمولی  این چنین به صورت ریاضی ارایه می دهیم.

S=0/7BL+0/3VC

یعنی توفیق یک سازمان و یا انسان مساوی ارتباطات غیر کلامی ضربدر هفت دهم بعلاوه ارتباطات کلامی ضربدر سه دهم است، این چیزی است که تحققات و اختیار بشر قرار داده است.

این فرمول در روابط عمومی چگونه قابل بیان است . برای پرداختن به ارتباطات در حوزه روابط عمومی باید عناصر زیر به عنوان فاکتور های تاثیرگذار در موفقیت مورد ارزیابی قرار گیرد.

 

ارتباطات  غیر کلامی

رفتار مدیران و کارکنان سازمان

رفتار مدیران روابط عمومی

ظاهر و فیزیک مشهود مدیران و کارکنان

ظاهر و فیزیک مشهود مدیران روابط عمومی

ظاهر و وضعیت فیزیکی ادارات سازمان و فروشگاه ها

کیفیت و بسته بندی محصولات

ارتباطات کلامی

1-2-  پیامهای ارسالی از سوی مدیران و کارکنان

2-2- پیامهای ارسالی از سوی مدیران روابط عمومی

      نکته قابل طرح این است که ارتباطات غیر کلامی باید گواه ارتباطات کلامی باشد و یا به عکس و هر دو این ارتباطات باید، همسو، هم هدف و هم محتوا باشند. در غیر این صورت از درصد توفیق سازمان ویا شخص کاسته خواهد شد، در مدلهای دیگر به تشریع بیشتر این مساله خواهیم پرداخت.

ارتباطات غیر کلامی

این نوع ارتباطات سازمانی که هفتاد درصد توفیق سازمان را شکل می دهد ، چیست و چگونه ظهور می کند، ارتباطات غیر کلامی یک سازمان می تواند رفتار و حرکات مدیران ،سابقه و پیشینه سازمان نزد افکار عمومی، برند سازمانی، ساختمانها و فضاهای فیزیکی سازمان شامل دفترمرکزی، شبکه توزیع، اتومبیلها، رفتار رانندگان، فروشگاه ها، رفتار فروشندگان، و دکوراسیون داخلی و خارجی، ساختمانها و فروشگاهها، نوع بسته بندی محصولات باشد.

 

رفتار مدیران و کارکنان سازمان

چهره واقعی یک سازمان را مردم و افکار عمومی از رفتار و عملکرد  مدیران و کارکنان درک می کنند. و به عبارت دیگر، پیام واقعی آن پیامی است که در عمل مشاهده می شود و نه در گفتار و یا نوشتار اگر قول با عمل یکی نباشد، افکار عمومی نسبت به سازمان بدبین شده و اعتماد و اعتباری برای سازمان قائل نخواهند بود. و در نتیجه،  تعامل و همکاری وجود نخواهدداشت، در مدل زیر فرض می کنیم که قول یک سازمان تبلیغاتش باشد و عمل سازمان کیفیت محصولاتش در این صورت ببینیم چه وضعی پیش می آید.

اگر تبلیغات و یا قول سازمان را در یک پیوستار از درست تا نادرست و کیفت محصولات  را در پیوستار دیگری از خوب تا بد قرار دهیم ، چهار ناحیه به وجود می آید که اگرسازمان تنها در ناحیه یک قرار گیرد، دارای توسعه پایدار و بقا در بازار خواهد بود  در سه وضعیت بعدی از بازار خارج خواهد شد و سهم بازارش رااز دست داده ، به عمر خود پایان خواهد داد .در منطقه 2 که کیفت خوب ولی قول نامناسب و نادرست است، تنها دلیل بقای سازمان، بازاریابی دهان به دهان است ،یعنی تبلیغات مشتریان درباره سازمان .

پس مشاهده می شودکه هیچ راهی جز هماهنگی و هم سویی قول و فعل در سازمان وجود ندارد، سازمانهایی که به بقای خودی اندیشند  راهی جز قول درست و رفتار و کردار صحیح ندارند، رفتار مدیران و کارکنان به دو طریق مستقیم و غیر مستقییم به افکار عمومی می رسد، روش مستقیم آن است که مشتریان  و یا مردم به طور مستقیم و چهره به چهره رفتار مدیران و کارکنان را می بینند، مثلا رفتار رانندگان ،رفتار کارکنان به ویژه کارکنان فروش ، خدمات پس از فروش و کسانی که در خط مقدم ارتباط با مشتریان و یا ذینفعان هستند. اما روش دیگری نیز برای انتقال ارتباطات غیر کلامی مدیران  به افکار عمومی وجود دارد که متاسفانه برخی از مدیران از آن غافلند و از همین زاویه قافیه را می بازند و آن این که از کارکنان، اعم از اعضای دفتر، معاونان و کسانی که ارتباط مستقیم با مدیر عالی دارند، رفتار و حرکات و اعتقادات او را به درون جامعه می برند، یک نکته مهمی که باید مدیران به گوش بسپارند ، آن است که همیشه بین اعتماد افکار عمومی و پیامهای آنان یک واسطه وجود دارد، به عبارت دیگر، مردم حرف مدیران را می شنوند ولی فی البداهه آن را قبول نمی کنند، بلکه آن را با یک معتمد و یا  کسی که خبره  این کار است در میان  می گذارند، ادراک  افکار عمومی  مساوی تایید و یا رد پیام صادره مدیران توسط معتمدین و یا نخبگان است .درباره رسانه ها از جمله ، رادیو و تلویزیون نیز این امر صادق است، بنابراین هیچ راه گریزی وجود ندارد باید فعل وعمل یکی باشد، باید ارتباطات غیر کلامی ما، ارتبات کلامی  را تایید و بر ان  صحه بگذارد ،در غیر این صورت آن مدیر و سازمان در مسیر فنا افتاده است ، راهی برای حرکت  خلاف وجود ندارد ،مگر انکه به خاطر آن مجازات خواهیم شد، در این جهان کسی نمی تواند از کیفر دروغ گفتن فرار کند. چون اولین دشمن اش ، خودش خواهد بود، وجدان و درون اش به درد خواهد امد، و در نتیجه، چهره  سرخ  و دست و پا لرزان و چشمها گریزان خواهند بود و دروغ گو را لو خواهند داد. جهان، جهان شفافیت، راستی و اشکار است و وجود انسان ، سیستمی واحد، منسجم و پویا است و تنها در جهان شفاف است که بالنده می گردد، و اگر این سیستم واحد دچار تناقض شود، سیستم های درونی به تقابل برخواسته و ازکارایی کل سیستم  خواهند کاست . بنابراین بسیاری از مشکلات سازمانها و جوامع، شفاف نبودن   و درست نبودن افراد آن است که ضایعات زیانباری را هم به خود افراد وهم سازمان ودرنهایت به جوامع تحمیل می کنند.

 

رفتار مدیران روابط عمومی

افکار عمومی انتظارات خاصی از مدیران  روابط عمومی دارند، راست گویی، شفافیت، تعهد به وجدان اجتماعی، دفاع از ارمانهای بشر و کمک به رشد و توسعه اخلاق اجتماعی و بشر دوستی ، چنین انسانهایی به لحاظ ارتباطات غیر کلامی، باید خوش چهره ، جذاب ، صادق، لاغراندام ( نه ضعیف) اندامی کشیده و برافراشته، شانه های راست، خوش پوش، خندان، متین و شجاع باشند، شجاعت یکی از ویژگیهای اصلی مدیران روابط عمومی است، اگر شجاعت نباشد، توان دفاع  از حقوق مشتریان ومردم وجود ندارد و برای اینکه شجاع باشیم  باید مردم دوست و بشر دوست  باشیم و به مردم خود عشق بورزیم  و تعالی و رشد روز افزون آنان را هدف متعالی خود قرار دهیم و سازمان متبوع را خدمتگزاری امین در جهت کمک به مردم و تامین مایحتاج انان ببینیم و براین باور باشیم که سازمان ما زنده به مردم و مشتریان است، آنها هستند.که به ما انرژی و زندگی می بخشند، منابع را در اختیار ما قرار می دهند و محصولات ما را می خرند و به عبارت علمی تر ورودی و خروجی  سیستم سازمان ما را تامین می کنند و امکان برقراری ارتباطات میان سازمان با محیط را فراهم می کنند.

پس پای بندی به یکسری اصول و ارزشهای متعالی انسان به عنوان اساس و پایه شخصیت مدیران روابط عمومی باید مدنظر قرار گرد و همین فضائل و کمال اعتقادی و ارزشی است که او را انسانی متعهد و مسئول برای دفاع از آرمانهای بشری در برابر سازمان خود و یا دیگر سازمانها و یا هر گونه حرکات غیر انسانی می گردد.

3-1- وضعیت جسمانی ، پوشش ، و محیط کاری مدیران، ، سلیقه ها   انتخاب های آنان در انتقال پیامها و رد و قبول پیامهای کلامی مدیران نقش بسزایی دارد. اگر مدیری هنگام سخنرانی به حرفهایی که می زند اعتقاد نداشته باشد، تن صدایش عوض می شود، زاویه نگاهش تغییر می کند ، مطلب را گم می کند و لکنت زبان پیدا می کند، دست و پایش به حرکت در آمده و حرکات غیر عادی از خود بروز می دهد که با پیام ابرازی هیچ رابطه ایی ندارد و معنای این حرکات این است که زبان بدن او به ما می گوید که این حرفها صحت ندارد و شما نیز باور نکنید

4-1-  وضعیت ساختمانها و منابع فیزیکی وفضاهای در اختیار سازمان نیز در انتقال پیام به صورت غیر کلامی بسیار تاثیرگذار است، فروشگاه ها، تابلوها ،دکوراسیون ها ، بیلبوردهایی که انتخاب می شود، رسانه ای که حتی برای اطلاع رسانی یا تبلیغ انتخاب می شود، خودروهایی که حامل آدم شرکت سازمان هستند.

5-1- کیفیت محصولات ، بسته بندی های ، خدمات پس از فروش در سازمانهای تولیدی و خدماتی،یکی از ارکان اساسی ارتباطات غیر کلامی است . امروزه بسیاری از شرکت های معتبر جهانی به خدمات پس از فروش و کاهش  استرس مشتریان پس از فروش توجه ویژه ای دارند، به خصوص اگر قیمت کالا  گران باشد.  مثل تلویزیون، یخچال و خودرو و همین خدمات پس از فروش موجب افزایش اعتماد و آرامش روحی و روانی مشتریان شده است، و فلسفه گسترش خدمات پس از فروش ،اعتقاد به این اصل است که فروش نقطه اغاز است نه پایان، آنان که فروش را نقطه پایان می دانند، نمی توانند ارتباطات کلامی و غیر کلامی درستی  داشته باشند ، تنها کسانی می توانند دم از صداقت و درستی و پویایی سازمان بزنند که فروش را نقطه اغاز بدانند، لازم است بدانیم که حسابداری امروز شرکتهای موفق ،ثبت و ضبط عملیاتی مالی نیست، بلکه ثبت و نگهداری سابقه مشتریان و گسترش ارتباط با آنان است.

 

2-ارتباطات کلامی

گفته شد که ارتباطات کلامی تنها 30 درصد موفقیت را رقم می زند و این نوع ارتباطات به راحتی اموختنی است . و در دانشگاه ها و یا آموزش ضمن خدمت پایدار می توان مهارت ارتباطات کلامی را به دست آورد، فن بیان و خطا به ،فنون سخنرانی، اصول نگارش، اینها علومی است که ما را در ارتباطات کلامی ماهر و خبره می سازند، که چگونه سخنرانی کنیم، چگونه مختصر و مفید و اثر بخش بنویسیم و مدیران عالی و مدیران روابط عمومی برای توفیق در کار به چنین مهارت هایی نیاز دارند، مهارتهایی که آموختنی هستند و می شود یاد می گرفت.

پیامهای ارسالی از سوی مدیران باید منطقی، مختصر، مفید، دارای محتوا، حس برانگیز و مبتنی بر پشتوانه علمی، درستی و عملیاتی باشد، اینکه مدیران چه زمانی و چه مکانی و چه رسانه ای را برای انتقال پیام انتخاب می کنند در اثر بخشی پیام تاثیر گذار است، باید زمانی سخن گفت که جامعه و افکار عمومی انتظار دارند، عقب نشینی  در این زمان به شیوع شایعه دامن می زند و افکار عمومی خود به خلق خبر و تفسیر و تحلیل آن می پردازد. سخن گفتن در زمانی که افکار عمومی بدان نیاز ندارد، هدر دادن انرژی است ،چون شنونده ای نخواهد داشت و درکسی تاثیر گذار نخواهد بود.  کارکنان در این رابطه  نقشی دو وجهی دارند، اول  اینکه شنونده پیام هستند و دوم ناقل آن به جامعه، لذا از اهمیت ویژه ای برخوردارند که باید از ارتباطات چهره به جهره با مدیران در زمان و مکان مناسب برخوردار شوند و غیبت مدیر در این باره یا سهل انگاری و ی می تواند دامنه شایعات و بدبینی و سو ظن را گسترش دهد.

2-2-پیامهای ارسالی از سوی مدیران روابط عمومی باید از طریق ارتباطات غیر کلامی  تایید گردد . بهتر است مدیران قبل از برقراری ارتباطات کلامی از طریق ارتباطات غیر کلامی در دل مخاطبان بنشینند و اعتماد و تفاهم آنان را جلب کنند ،این کار برای کارکنان داخل سازمان از طریق جلسات و تشریح دیدگاهها و اهمیت مشتریان، مردم رسانه ها و سازمان و برای خبرنگاران از طریق نشست های خصوصی، سفرهای مطبوعاتی، سمینارها و برقراری امکان بازدید خبرنگاران و خبرگان از واحدهای مختلف فنی و عملیاتی سازمان میسر می گردد. پاسخگویی به موقع به سوالها و انتظارات خبرنگاران ،شفاف سازی روابط بین رسانه ها و سازمان و جلب اعتماد خبرنگاران به این که هر خبری اگر در سازمان باشد در اسرع وقت در اختیار آنان قرار خواهد گرفت. ازجمله راهکارها است.

 

 

حسن نصیری قیداری

تلفن : 81200000
پست الکترونیک : public@tebyan.com
آدرس : بلوارکشاورز ، خیابان نادری ، نبش حجت دوست ، پلاک 12

ارتباط با ما

روابط عمومی

درباره ما

نقشه سایت

تعدادبازدیدکنندگان
افراد آنلاین