آدم‌های همیشه شاکی
بعضی مدیران سازمان‌ها سعی میکنند از روبه‌رو شدن با افراد دشوار اجتناب کنند ولی این دسته از مدیران از این امر غافلند که هرقدر آنها از برخورد با افراد دشوار دوری کنند، آنها در سازمان بیشتر رشد خواهند کرد ولی اگر واقعا در رفتار با افراد دشوار موفق شوند، دشوار بودن افراد در سازمان از بین می‌رود، اما اگر بخواهند با این افراد رفتار مناسبی داشته باشند، باید دریابند چرا آنها دشوار هستند و مشکلات رفتاری آنها چه هزینه‌ای بر سازمان تحمیل می‌کند.
شما در جامعه شاید اصلا به فردی که به شما صدمه می‌زند، نزدیک نشوید چون او فردی دشوار به شمار می‌آید، اما ارتباط با افراد دشوار در محل کار اجتناب‌ناپذیر است و متاسفانه در رضایت شغلی شما تاثیر دارد، فشار عصبی شما را افزایش می‌دهد و در توانایی شما در انجام کارها تاثیر سوء می‌گذارد. اگر شما فرد دشواری را به عنوان همکار یا مدیر دارید که دائما با کارها و اعمال او در ارتباط هستید، مسلما ضربان قلب شما دائما بالا می‌رود و فشار خونتان افزایش می‌یابد و دیگر پیامدهای ناخوشایند درون شما اتفاق می‌افتد. این برخوردها سلامت جسمی و روحی شما را به خطر می‌اندازد و به طور کلی این افراد، اوقات زندگی شما را در سازمان ناخوشایند میکنند. آنها نه تنها اثر بدی در سلامت روحی و جسمی شما دارند بلکه در توانایی شما برای انجام کارهای روزمره‌تان نیز اثر می‌گذارند که این خود هزینه‌ای برای شماست.
برخی افراد استعداد و ظرفیت فوق‌العاده‌ای دارند که مشکلاتی را که افراد دشوار ایجاد میکنند، تحمل کنند. این افراد به نحو شگفت‌انگیزی قادرند بدون این‌که افراد دشوار تاثیری سوء در سلامت روحی و جسمی آنها داشته باشند، زندگی کنند.
اگر شما جزو این افراد هستید، می‌توان گفت اقبال بلند و روحیه خوبی دارید. ولی با تمام این شرایط، اهمیت برخورد با افراد دشوار کمرنگ و بی‌اثر نمی‌شود؛ کارکنانی که در ارتباط با این افراد هستند، چه مافوق‌ها و چه زیردست‌ها از این تاثیر برکنار نیستند و هرچه این افراد دشوارتر باشند و تعداد آنها زیادتر باشد، تاثیر آنان نیز بیشتر است، یعنی می‌توانند تاثیرات بدی نیز بر مشتریان، کارکنان، بخش منابع انسانی و امور کارکنان و حتی دیگر واحدهایی داشته باشند که هیچ‌گونه ارتباطی با افراد دشوار ندارند.
به طور کلی تاثیر افراد دشوار بر دیگران به این شرح است:
** کند کردن پیشرفت کار
** لذت نبردن از کار
**اتلاف وقت بیش از حد در برخورد با آنها
** کاهش بهره‌وری و رضایت شغلی
** استعفا و جابه‌جایی افراد
** اتلاف وقت در جلسات
** از بین رفتن ارتباط خوب با مشتریان
** تبدیل دیگران به افراد دشوار
مورد اخیر یکی از مهم‌ترین آنهاست. زیرا وقتی فرد دشواری در سازمان وجود دارد و با او برخورد صحیح و منطقی نشود، رفتار او دیگران را نیز به این امر تشویق می‌کند. در این‌گونه موارد، رفتار فرد دشوار مانند یک بیماری مسری می‌تواند به دیگران نیز سرایت کند.
دلیل رفتار بعضی افراد دشوار، این است که مقابل برخی رفتارهای خاص، پاداش دریافت میکنند و این رفتار در آنها تقویت شده است مانند قطع کردن صحبت دیگری برای جلب توجه بیشتر
دلایل مشکل بودن افراد دشوار
دلایل متعددی وجود دارد که افراد را در سازمان‌ها جزو افراد دشوار طبقه‌بندی میکنند که موارد زیر نمونه‌هایی از آنهاست:
1) یاس و ناامیدی در بهبود کیفیت کار: افرادی که در سازمان برای بهبود کیفیت کار تلاش جدی میکنند، وقتی پس از مدت مدید نمی‌‌توانند به هدف خود نائل شوند دچار یاس و ناامیدی می‌شوند و خود، فردی دشوار می‌شوند.
2) عجز و ناتوانی در ارائه بموقع خدمات: عدم ارائه بموقع خدمات، فرد را دچار تنش می‌کند و این تنش رفتار، او را دشوار می‌نماید. رفتارهای غیرمنطقی ناشی از عجز و ناکامی شامل پرخاشگری، دلیل‌تراشی یا بهانه‌جویی، رفتار واپسگرایانه (انجام اعمال خارج از سن)، تثبیت یا خوگرفتگی، تسلیم، بی‌قیدی و بی‌تفاوتی است.
3) بی‌توجهی به آنان: فرد دشوار اگر از راه مثبت نتواند مورد توجه دیگران قرار گیرد، سعی می‌کند از راههای منفی، توجه دیگران را به خود جلب کند که تداوم این کار فرد را در قالب افراد دشوار قرار می‌دهد.
4) انتظارات غیرواقع‌بینانه فرد از سازمان
5) فشار عصبی ناشی از کار: پیامدهای این فشار عصبی از نظر شخصی و هم سازمانی در کوتاه مدت و بلند‌مدت ویرانگر است و فرد را از وظایف عادی منحرف می‌کند و جزو افراد دشوار قرار می‌دهد.
6) تقویت و پاداش: دلیل رفتار بعضی افراد دشوار، این است که مقابل برخی رفتارهای خاص، پاداش دریافت میکنند و این رفتار در آنها تقویت شده است مانند قطع کردن صحبت دیگری برای جلب توجه بیشتر.
بایدها و نبایدها درخصوص رفتار با افراد دشوار:
در برخورد با افراد دشوار سعی کنید همیشه خونسرد باشید. ممکن است شما واقعا عصبانی باشید اما این حالت را ابراز نکنید.
** به افراد دشوار فرصت بیشتری بدهید تا بتوانند خوب صحبت کنند. سعی کنید شنونده خوبی باشید.
** سوال‌های خاصی مطرح کنید تا دقیقا دریابید که در ذهن آنها چه می‌گذرد
** با این‌گونه افراد صریح و بی‌پرده صحبت کنید.
** اگر موضوع خیلی مهم و مشکل‌ساز است به صورت خصوصی مطرح کنید.
** سعی نکنید مشکل بودن آنها را بیش از حد جلوه دهید.
** سعی نکنید آنها را بیش از حد نصیحت کنید، مگر این که آنها خودشان بخواهند.
** بیش از حد واکنش نشان ندهید.
** رفتار با آنها را به منازعه تبدیل نکنید چون ممکن است شما ببازید.
انواع افراد دشوار و نحوه رفتار با آنها
در محیط کار ممکن است با افرادی که دارای مشکلات رفتاری هستند، روبه‌رو شویم. به این دلیل به رفتار این‌گونه افراد، مشکلات رفتاری می‌گویند که رفتار و برخورد آنها همیشه برای یک نفر مشکل ایجاد می‌کند؛
به طور کلی حالات رفتار انسان‌ها را می‌توان به 3 گروه تقسیم کرد:
خشم یا عصبانیت کارکنان نیرویی است که می‌تواند توانایی سازمان را درانجام کارها و اهدافشان کاهش دهد یا از بین ببرد
1) منفعل،
2) تهاجمی و سلطه‌جویانه
3) قاطع و مصممانه
و اما انواع افراد دشوار عبارتند از: افراد عصبانی، افراد همیشه شاکی، افراد کارگریز، افراد سرزنش‌کننده، افراد زودرنج، افراد دو دل، افراد منفعل، افراد بدبین، افراد پرتوقع و... که از بین این افراد، گروه اول جزو گروه‌های مهم افراد دشوار در سازمان‌ها به شمار می‌آیند.
1) رفتار با کارکنان عصبانی: خشم یا عصبانیت کارکنان نیرویی است که می‌تواند توانایی سازمان را در انجام کارها در رسیدن به اهداف کاهش دهد یا از بین ببرد. روش‌های متعددی برای برخورد با شرایط تعارض و خشم و آشفتگی در سازمان‌های مختلف وجود دارد که مدیران در سازمان‌های مختلف می‌توانند با آن کنار بیایند.
باید بدانید رفتار با فردی عصبانی به مراتب راحت‌تر از رفتار با فردی است که عصبانیت خود را بروز نمی‌دهد و آن را پنهان می‌کند. این نوع عصبانیت حالتی است که برای سازمان بسیار مخرب است، چرا که تمام نیروهای سازمان را به طور پنهانی در برمی‌گیرد و فعالیت‌هایی مثل شایعه پراکنی، عدم همکاری و مشارکت، داشتن عملکرد ضعیف و... را به وجود می‌آورد و سازمان را از درون نابود می‌کند.
در برخورد با کارمندی که عصبانیت خود را به صورت آشکار بیان می‌کند، باید سعی شود هر چه سریع‌تر به آن رسیدگی شود. به‌آنان باید فرصت داده شود تا صحبت کنند و صحبت آنها را قطع نکنید.
با گفتن جملاتی، همدلی و یکدلی خود را ابراز کنید، حتما باید سعی شود از روش گوش دادن موثر یا فعال استفاده کنید و به آنها ثابت کنید که در اشتباه هستند چرا که این امر نه‌تنها مشکلی را حل نمی‌کند بلکه میزان عصبانیت او را افزایش می‌دهد.
2) افراد همیشه شاکی: این افراد دائما از مشکلات گله میکنند و از وضعیت موجود شاکی هستند. در واقع بدون این که برای بهبود وضعیت موجود تلاش کنند، دائما غرولند میکنند، در هر مورد خود را ذیحق می‌دانند و هیچ چیزی این افراد را قانع نمی‌کند.
در برخورد با رفتار این‌گونه افراد، همیشه از آنها بخواهید تا گله و شکایت‌های خود را کتبی کنند، بکوشید با آنها موافق نباشید بلکه گفته‌های آنها را تفسیر کنید، افرادی را که از هم شاکی هستند با هم جمع کرده و موقعیت و جایگاه هر شخص را مشخص کنید و همیشه در جستجوی سازش و توافق طرفین باشید تا این که فعلا بخواهید وضعیت عدم سازش را کمرنگ کنید.
به طور کلی تحقیقات نشان داده است مدیران سازمان‌ها یک‌چهارم وقت خود را صرف برخورد با تعارضات درون سازمانی میکنند؛ در حالی که مدیران آموزشی تقریبا نصف وقت خود را صرف این کار میکنند
3) افراد کارگریز (فراری از کار): افراد فراری از کار، دشوار بودن خود را با امتناع از انجام دادن هر کار (هرچند ساده) که در حوزه کاری و شرح وظایف آنان نباشد، ابراز میکنند و وظایف محوله را به همکار و مدیر برمی‌گردانند و دلیل این کار را مرتبط نبودن وظیفه محوله با مسوولیت خود اظهار میکنند و تکیه‌کلام این افراد این جمله است: «این، کار من نیست و ربطی به من ندارد چون در شرح وظایف من چنین چیزی نوشته نشده است.»
سعی کنید در برخورد با این افراد، فرصت‌های آموزش و بالندگی را برای آنان مهیا کنید، چراکه این افراد موقعی به آموزش و بالندگی پی می‌برند که به پایان دوره کاری خود رسیده‌اند و نزدیک به بازنشستگی هستند، در آن موقع هم دیگر شور و هیجان کار را از دست داده‌اند و کمتر کار میکنند.
4) افراد سرزنش‌کننده: اصولا ویژگی این دسته کارکنان این است که با هر صحبت و گفته‌ای مخالفت کنند. آنها دوست دارند فقط گفته‌های آنها عملی شود، صرف‌نظر از این که درست یا غلط باشد؛ این افراد معتقدند گفته‌های آنان همیشه درست است، آنها مشکلات و مسائل را در هر جای سازمان که باشد، بدون هیچ فرصتی پیدا میکنند و هرگز بازخورد مثبت به شما نمی‌دهند، اما سریع اشتباه شما را گوشزد میکنند. تکیه‌کلام این افراد این است؛ «نظر خوبی نیست.»
همیشه از افراد ایرادگیر و سرزنش‌کننده بخواهید مدارک و شواهدی را برای عدم موافقت خود ارائه کنند. عموما این افراد در توجیه مخالفت خود دچار مشکل می‌شوند. همیشه به طور مودبانه تاکید داشته باشید که نظر آنان برای شما محترم است و علاقه‌مندید بیشتر از آنها استفاده کنید.
به طور کلی تحقیقات نشان داده است مدیران سازمان‌ها یک‌چهارم وقت خود را صرف برخورد با تعارضات درون سازمانی میکنند؛ در حالی که مدیران آموزشی تقریبا نصف وقت خود را صرف این کار میکنند.
در سازمان‌ها افراد و کارکنان باید به اختلافات و تفاوت‌های فرهنگی توجه کنند و یکدیگر را سرزنش نکنند. چراکه این نوع برخورد سرزنش دیگران جوهر واقعی اختلاف در سازمان است. انسان‌ها به طبقات اجتماعی و فرهنگی متفاوتی متعلق هستند و این تفاوت‌های اجتماعی و فرهنگی به دیدگاه‌ها و عقیده‌های متفاوتی منجر می‌شود که باعث به وجود آمدن اختلافات است. بنابراین به جای سرزنش یکدیگر و تهاجم به هم باید این اختلافات را به گونه‌ای حل کرد که به سود هر دو طرف باشد، چراکه انسان از تعارض مداوم ذهنی، در رنج است.
منبع: جام جم
مطالب مرتبط:
