اولین همایش تخصصی مدیریت ارتباط با مشتری برگزار می شود

محسن عسگری دبیر کمیته علمی این همایش در نشست مطبوعاتی در نمایشگاه الکامپ در همین باره گفت: رویکرد اصلی BCRM و علت اصلی برگزاری این همایش نگاه اشتباه فعالین حوزه پولی و بانکی کشور به مسئله BCRM است.

وی در ادامه افزود: BCRM یکی از شاخص های اصلی بین سازمان و مشتری است و یک فناوری اطلاعات صرف نیست.

عسگری در ادامه با اشاره به سه محور مهم در BCRM افزود: جنبه فکری، اجتماعی و فنی سه محور اصلی در BCRM که با آن وارد هر سازمانی می شود. در جنبه فکری ساختار و ذهنیت افراد نسبت به ارتباطات با مشتری سازماندهی می شود و تلاش می شود تا نگاه درست و جدید نسبت به BCRM ایجاد شود.

دبیر کمیته علمی اولین همایش تخصصی مدیریت ارتباط با مشتری در ادامه اظهار داشت: در جنبه اجتماعی به بررسی این مسئله می پردازیم که نگاه موسسات پولی وبانکی به BCRM چگه است که ما در ایران شاهد این هستیم که وجه ICT در این مسئله بر CRM غلبه می کند. محور فنی هم که به مسائل تخصصی و فنی BCRM اشاره می کند.

وی در ادامه با تاکید مجدد بر نگاه نادرست به BCRM در ایران افزود: در اینجا متاسفانه بسیاری BCRM را فقط یک سامانه اینترنتی می بینند و یک نرم افزار که در سازمان خود نصب می کنند. باید روی این نکته تاکید کرد که موضوع ارتباط با مشتری در سه قسمت مستقل مورد بررسی قرار می گیرد.

عسگری در ادامه با اشاره به این سه محور گفت: برقرای ارتباط با مشتری، حفظ مشتریان فعلی و پیدا کردن مشتریان جدید این سه محور را تشکیل می دهند. وی با اشاره به تاریخچه ارتباط با مشتری گفت: این مسئله در سه دوره زمانی اتفاق افتاده است، یکی در دوره انقلاب صنعتی بود که CRM وجود داشت و در این دوره ما شاهد تولید دستی و انبوه بودیم. دیگری در دوره انقلاب کیفیت و بعدی دوره انقلاب بهبود مستمر که در این دوره اصل مبحث بازاریابی مورد توجه قرار می گیرد. اگر موسسات پولی و بانکی را شاخص اصلی در بازار بدانیم باید روی دوره سوم تمرکز بیشتری کنیم.

دبیر کمیته علمی همایش تخصصی مدیریت ارتباط با مشتری با اشاره به اصول اجرایی BCRM گفت: اطلاع رسانی و برقراری ارتباط در هر شعبه، رضایتمندی مشتری و بررسی و پاسخگویی به شکایات اصول اجرایی BCRM است.

در ادامه این نشست عزت الله عابدی مسئول دپارتمان ICT این همایش طی سخنانی گفت: کمیته علمی همایش بر این باور است که مقوله بانکداری و توسعه آن و همچنین توضیح دوباره در مورد BCRM از علل اصلی برگزاری این همایش است. وی همچنین از موارد زیر به عنوان ضرورت های اصلی برگزار همایش نام برد.

- مدرنیزاسیون کلان فرآیندهای اجتماعی کشور

- تغییر وضعیت شاخص های کلان در حوزه اقتصاد در بازار

- مأموریت های ملی پیش بینی شده در سند چشم انداز 20 ساله کشور

- نواخت و آهنگ تغییرات در برنامه های پنج ساله ادوار پیشین و سند پیش نویس برنامه پنجم

- تأثیر شاخص های اقتصادی بر فرآیند های ارتباطی در حوزه فروش و بازاریابی

- الگوهای جدید بازاریابی درمدل توسعه کشورهای دیگر

- ضرورت نگاه به متدلوژی تقطیع بازار بر حسب مشتری

- آغاز تغییرات کلان در حوزه سیاست های اقتصادی دولت

- مدیریت و سیاست های کنترلی دولت در بانک ها و موسسات پولی و بانکی

- تزاید ناگهانی تعداد موسسات پولی و بانکی حرفه ای

- تغییر آرایش بانک-ها برای حضور دربازار و کسب سهم از بازاریابی و ارائه خدمات

- ضرورت بهنگام سازی و بروزآوری مدل ها و سیستم های فروش خدمات و بازاریابی

در ادامه صابر خالقی مشاور پژوهشی همایش در مورد برگزاری همایش گفت: 52 مقاله به دست دبیرخانه رسیده است که بعد از ارزیابی در توسط دپارتمان های تخصصی برای ارائه در همایش انتخاب خواهند شد. وی از موارد زیر به عنوان محورهای همایش نام برد:

1- قلمرو CRM در موسسات پولی و بانکی

- تعاریف و مفاهیم بنیادین CRM و آسیب شناسی آن

-سیر تکاملی CRM در موسسات پولی و بانکی

2- رویکردها و راهبردهای CRM در موسسات پولی و بانکی

- ضرورت پذیرش CRM در برنامه استراتژیک سازمان

-جایگاه CRM دربازسازی استراتژیک سازمان

-مدیریت برلایه ی فناوری و دانش (مدیریت خرد و فرزانگی بجای مدیریت دانش و اطلاعات)

3- نقش منابع انسانی در اثربخشی موسسات پولی و بانکی

-قابلیت های فرهنگ سازمانی راهبردی

- آموزش و توسعه منابع انسانی

- توسعه تعاملات با ذینفعان

4- کارکردهای CRM در موسسات پولی و بانکی

-کارکردهای CRM تحلیلی در موسسات پولی و بانکی

- اعتبار سنجی مشتریان

- مدیریت ریسک

- مدیریت محصول

-چرخه عمر محصولات و خدمات

- کارکردهای CRM تعاملی در موسسات پولی و بانک

-ابزارهای ارتباط با مشتری

-کارکردهای CRM عملیاتی در موسسات پولی بانک

- مدیریت مطالبات معوق

- مدیریت عرضه و تقاضای خدمات

- مانیتورینگ مشتری

- جریان مدیریت دانش

5- CRM پذیری در موسسات پولی و بانکی

- سنجش آمادگی وپذیرش CRM در موسسات پولی بانکی

-اجرای موفقیت آمیز CRM در موسسات پولی بانکی

- رویکردهای مدیریت کیفیت در موسسات پولی بانکی

- رویکردهای مدیریت پروژه های CRM در موسسات پولی بانکی

6- ارزیابی اثربخش و بازدهی سرمایه گذاری در CRM موسسات پولی و بانکی

- ارزیابی عملکرد و نتایج استقرار CRM درموسسات پولی و بانکی

-شاخص های اثربخشی CRM درموسسات پولی و بانکی

-اندازه گیری بازدهی سرمایه گذاری CRM

در ادامه پژمان قدرتی دبیر اجرایی همایش گفت: (CRM در موسسات پولی و بانکی) موضوعی تخصصی در حوزه مشترک دانش‌های مدیریت بازرگانی، ارتباط، اقتصاد بانکی و بانکداری و فناوری اطلاعات است.Customer Relationship Management یا مدیریت ارتباط با مشتری یک رویکرد عملیاتی اجراییِ بر ساخته‌ مشترک کارشناسان فناوری اطلاعات و مدیران بازرگانی و مدیران ارشد سازمان ها برای پیشبرد اهداف سازمان در لایه ارائه خدمت و محصول است.

وی افزود: یک لایه از این سامانه، جنسی از تعاریف و اهداف و استراتژی‌ها دارد، مسئولیت تکمیل و تنظیم آن با مدیران ارشد سازمان، مدیران بازاریابی‌، تبلیغات و روابط عمومی بوده و لایه‌ای از جنس ابزارهای نرم‌افزاری و سخت‌‌افزاری که تنظیم و تکمیل آن نیز با کارشناسان لایه‌های مختلف فناوری‌اطلاعات، از تحلیلگران و معماران نرم‌افزارتا طراحان بانک‌های‌اطلاعاتی و پوسته‌های عملیاتی مشترک می‌باشد، دارد.

قدرتی افزود: از سوی دیگر نظام بانکی کشور عزیزمان در مرحله‌ تعیین کننده‌ای از سرنوشت خود قراردارد، با تغییرو تتمیم سیاست‌های کلان پولی و بانکی کشور مبتنی با برنامه‌ها‌ی دراز مدت سند چشم انداز وسلسله‌ برنامه‌های پنج‌ساله که با دگرگونی‌های گسترده در پهنه‌ موسسات پولی و بانکی (بانک‌ها، موسسات مالی و اعتباری، تعاونی‌های اعتباری، صندوق‌های قرض الحسنه، صندوق‌های ذخیره و سرمایه گذاری، شرکت‌های بیمه، شرکت‌های لیزینگ، شرکت‌های بورس و اوراق بهادار، شرکت‌های سرمایه‌گذاری، شرکت‌های صرافی زیر مجموعه‌ بانک‌ها) تابع همراه شده است.

وی از بانک های تات، مسکن، ملت، کارآفرین، صنعت و معدن، سرمایه و... و چند موسسه مالی و بیمه به عنوان حامیان نمایشگاه نام برد. وی همچنین گفت: در این همایش ما شاهد کارگاه ها و پنل های تخصصی و همچنین نمایشگاه جنبی نیز خواهیم بود.

خاطرنشان می سازد اولین همایش تخصصی مدیریت ارتباط با مشتری در تاریخ 29 و 30 آبان سال جاری در مرکز همایش‌های بین‌المللی شهید بهشتی تهران واقع در دانشگاه شهید بهشتی برگزار می شود.

تنظیم: هومن بهلولی