اطمینان، الزام بقای تجارت الکترونیک! (3)

اطمینان در سطح تجارت الکترونیک راهی برای ترویج ارتباطات بین سازمانی است. گسترش میزان اعتماد به سازمان ها، میزان وفاداری را نزد فرد افزایش می دهد و همچنین منجر به افزایش تعهد نسبت به آن سازمان می شود.

افزایش اطمینان در بین مشتریان ریسک کاری را کاهش می دهد، ریسک هایی که موجب تخریب یا سوء استفاده از اطلاعات شخصی افراد در حین خرید الکترونیکی می شود.
اطمینان به صورت کلی می تواند نسبت به فرد، گروه و یا سازمان باشد و البته موارد عنوان شده با یکدیگر در ارتباط هستند. اعتماد به یک سازمان می تواند حاصل اعتماد به افراد در آن سازمان باشد و یا زمانی که به فردی اعتماد می کنیم به واسطه اعتماد به سازمانی است که شخص در آن به فعالیت مشغول است. در مطلب قبل ،  به استراتژی اول که در مورد استفاده موقتی از محصولات فروشندگان الکترونیکی بود، اشاره کردیم.

در استراتژی نوع دوم افراد آخرین مدل محصولات، مدل های گران تر و برندهای شناخته شده تر را خریداری می کنند. این استراتژی در تجارت الکترونیک نیز کاربرد دارد. هرچه نام تجاری یک فروشگاه الکترونیکی شهرت بیشتری داشته باشد سطح اعتماد افراد نسبت به آن بیشتر شده و نام مشهور به معنای کاهش دهنده ریسک مشتریان است.

به عنوان مثال شما اگر بخواهید خرید و فروش آنلاین داشته باشید، مطمئنا یک سایت شناخته شده مانند EBay را به سایت های ناشناخته ترجیح خواهد داد.

در نتیجه استفاده از یک برند و نام تجاری شناخته شده می تواند عامل مهمی در ایجاد اعتماد الکترونیک در تجارت الکترونیک و ارزیابی مثبت مشتریان نبست به فروشنده اینترنتی باشد.

استراتژی بعدی ارتباط مستقیم با پشتکار و تلاش فرد در به دست آوردن محصول مورد نظر دارد. جستجو و پشتکار به منظور دستیابی به اطلاعات جزیی در مورد یک محصول، انتخاب و خرید بهترین و مقرون به صرفه ترین گزینه، جز این استراتژی دسته بندی می شود.

در مورد ایجاد اعتماد، افراد می توانند در انتخاب بهترین و مناسب ترین محصول از نظرات و تجربیات سایر مشتریان، مجلات و روزنامه ها نیز استفاده کنند. در نتیجه ارایه اطلاعات مفید در وب سایت ها می تواند عامل موثری در ایجاد اعتماد در مشتریان اینترنتی باشد.
در نهایت ارایه ضمانت نامه ها به مشتریان می تواند افزایش اعتماد را به دنبال داشته باشد. ضمانت نامه هایی مانند تعمیر و نگهداری، بازگشت پول و ضمانت نامه ها همگی در کاهش ریسک و افزایش اعتماد مشتری در نظر گرفته شده است. مشتریان می توانند با دریافت هر یک از ضمانت نامه های فوق از فروشنده الکترونیکی، قابلیت اعتماد را ارزیابی کنند.

ارایه خدمات و محصولات از طریق اینترنت و خرید و فروش بر خط مزایای متعددی دارد اما نظرسنجی جهانی بیان کننده آن است که استفاده از اینترنت برای خرید روند کندی را داشته و علت اصلی آن را نبود اعتماد می دانند. ایجاد اعتماد الکترونیکی زیرساخت اصلی در شکل گیری تعامل الکترونیکی است. اعتماد، نقش اصلی را در ایجاد و جلب رضایت مشتریان ایفا می کند.

محققان بین اعتماد و ریسک های پیش بینی شده از سوی مشتریان ارتباط نزدیکی را مشاهده کرده اند. ریسک در واقع شرایط یا اتفاقی است که با توانایی بالا احتمال ایجاد مشکل اقتصادی را برای داده های کاربر به گونه های مختلف مانند تغییر، تقلب، سوءاستفاده از اطلاعات و ... دارد. افزایش اعتماد، میزان ریسک در تبادلات الکترونیکی را کاهش می دهد. در تجارت الکترونیک دسته بندی ریسک ها به صورت زیر است:

بود اعتماد عامل اصلی در عدم توسعه و گسترش تجارت الکترونیک است. عواملی مانند نمای ظاهری سایت، میزان شهرت برند یا نام تجاری، میزان مرغوبیت کالا و خدمات و ... می تواند در خلق اعتماد بسیار موثر باشد. با مطالعه مقالات مختلف می توان فهمید که وجود اعتماد منجر به خرید اینترنتی می گردد.
به طور خلاصه، ایران نیز همانند سایر کشورها می بایست اصول راه اندازی تجارت الکترونیک را به صورت گسترده فراگرفته و زیرساخت های اصلی آن را با استفاده از تکنولوژی های مربوطه ایجاد کند. هم چنین ضرورت اصلی تجارت الکترونیک، اعتماد را نباید فراموش کرد تا به فرآیند تبادلات الکترونیکی سرعت بخشیده شود.

  

تهیه: سید خاموشی
بخش آموزش الکترونیکی تبیان