اطمینان، الزام بقای تجارت الکترونیک (2)
از دیدگاه بازار، تجارت الکترونیکی ابزاری است که کیفیت، خدمات، سرعت و ... را بالا می برد و هزینه ها را کاهش می دهد. از دیدگاه ارتباطات، تجارت الکترونیک دگرگونی است که در کالا و خدمات از طریق تلفن، شبکه های رایانه ای و سایر وسایل ارتباطی پدید می آید.
در تجارت الکترونیکی اطلاعات و اسناد به شیوه الکترونیکی پردازش، نوآوری و داده پردازی شده و براساس قوانین و پروتکلی مشخص و استاندارد مبنی بر معیارهای جهانی به صورت خودکار بین دستگاه های پردازش رایانه ای مبادله می گردد، به طوری که کمترین دخالت از سوی نیروی انسانی در کار باشد.
تجارت الکترونیک به شاخه های کسب و کار الکترونیک، بازاریابی الکترونیک، بانکداری الکترونیک، کارت های هوشمند و مدیریت روابط عمومی با مشتری تقسیم می شود.
تعاریف متعددی از اعتماد شده است:
.gif)
زمانی که فعالیت های دیگران با گفتارهایشان تطابق داشته باشند را اعتماد می گویند. زمانی که فردی به یک سازمان یا یک شخص اعتماد می کند و با او در کاری شراکت می کند بدین معناست که می داند طرف مقابل بهترین را در کار برایش خواستار است. اینکه شخص بداند در کاری که می خواهد انجام دهد منافعش به خطر نخواهد افتاد معنی اعتماد و اطمینان را دارد.اعتماد و اطمینان عموما براساس انتظارات و باورهای طرفین تعریف می شود حال این باورها می تواند ویژگی هایی چون خیرخواهی، صداقت و ... باشد.اطمینان از دیدگاهی که به آن نگاه می شود، معنا می یابد. به عنوان مثال در یک سازمان میان افرادی که دارای شغل مشابهی هستند اعتماد کاری شکل می گیرد چرا که دارای نیازهای مشابه هستند و موجب شکل گیری اعتماد درون سازمانی می شود.براساس تحقیقاتی صورت گرفته درباره اطمینان، سه نوع اطمینان بیان شده که عبارتند از:
اطمینانی که منطقی بوده و در یک زمینه خاص و مبتنی بر ادراک به وجود می آید. اطمینانی که از سمت فرد اعتماد کننده در شرایط خاص و براساس تصویر ذهنی از اعتماد شونده پدید می آید. اطمینانی که سریع بوده و با توجه به میزان اعتمادی که از قبل شکل گرفته پدید آمده است.
شکل گیری اعتماد و اطمینان در ابتدا نیازمند موقعیت یا زمینه ای است که مفهوم اعتماد در آن جاری باشد و براساس اصول و استانداردها پیاده سازی شده باشد. افزایش سطح اعتماد در طول زمان، برتری ها و قابلیت های اعتماد شونده، توجه به انتظارات اعتماد کننده و پاسخگویی به نیازها در قبال اعتماد وی و در نهایت پذیرش خطرات ناشی از ریسک از دیگر موارد شکل گیری اعتماد هستند.
در ارتباطی که مبتنی بر اطمینان است نقش اصلی را اعتماد کننده و اعتماد شونده بر عهده دارند که می توانند یک فرد، شرکت و یا حتی یک محصول باشد. زمانی این رابطه توسعه می یابد که اعتماد شونده مطابق خواسته و نظرات اعتماد کننده فعالیت هایی را انجام دهد.
در فضای مجازی اعتماد کننده با استفاده از سایت به انجام تجارت الکترونیکی می پردازد و اعتماد شونده همان سایت مورد نظر است. دنیای مجازی و تجارت از طریق آن، خطرات مربوط به خود را همراه دارد و اعتماد کننده می بایست ریسک ناشی از این تجارت را پذیرا باشد.
خطرات برای اعتماد کننده حتی در زمانی که بازنگری از سایت انجام می شود و هیچگونه تجارتی صورت نمی گیرد نیز وجود دارد چرا که تمامی اطلاعات از فعالیت های انجام شده به صورت خودکار جمع آوری شده و ممکن است بعدها مورد سوء استفاده قرار گیرد. سطح اعتماد هر فرد در محیط مجازی برای انجام تراکنش های مورد نظر، با توجه به ویژگی های شخصی هر فرد و نوع برداشت آن ها نسبت به فناوری متفاوت است.
در تجارت الکترونیکی اگر اطمینان و اعتماد مشتری جلب شود دو اقدام از سوی فرد انجام می شود:
خریدی که مجازی بوده و با استفاده از کارت های اعتباری و ارایه اطلاعات شخصی است. بازدید از فروشگاه های الکترونیکی نیز می تواند نتایج مثبتی را در پی داشته و می توان نتیجه آن را فروش بالقوه محصولات دانست.
مشتریان به منظور ارزیابی میزان اعتمادی که می توانند به تجارت الکترونیک داشته باشند از استراتژی های مختلفی استفاده کنند. اولین استراتژی استفاده از محصولات به صورت موقتی است، چرا که به اندازه کافی به فروشنده اطمینان ندارد. هیچ ضمانتی نیست که در صورت بروز مشکل آیا محصول خریداری شده تعویض و یا پس گرفته خواهد شد یا خیر؟
این نوع استراتژی برای کاهش ریسک در تجارت سنتی و الکترونیکی به کار برده می شود. آزمون مورد نظر هم به ایجاد اعتماد فردی که در خصوص ارزیابی قابلیت اعتماد فروشنده الکترونیکی است کمک می کند.
