خدمات دولت الکترونیکی و کسب رضایت افراد (2)

در صورتی که در یک جامعه اطلاعاتی کاربرد فناوری اطلاعات و ارتباطات به صورت گسترده ای وجود داشته باشد بر تمامی حوزه های اقتصادی، سیاسی، اجتماعی و ... تاثیر می گذارد. در کشورهای بزرگ به دلیل مشغول بودن بخشی بزرگ از دولت به پیچ و خم های اداری، به کیفیت خدماتی که به شهروندان ارائه می شود توجه چندانی ندارند.

در این بین، سازمان ها و شرکت های بسیاری هم وجود دارند که می خواهند خدمات خود را مبتنی بر وب سایت ارایه دهند. باید به این نکته توجه داشت که کیفیت وب سایت ها نقش کلیدی را در تامین رضایت مشتریان فراهم می کنند.

دولت‌الكترونیك به منظور توزیع خدمات دولتی به صورت مستقیم به مشتری استفاده آسان از فناوری اطلاعات را در اختیار افراد گذاشت. دولت‌ الكترونیك به افراد تسهیلات لازم جهت دسترسی مناسب به اطلاعات و خدمات دولتی، اصلاح كیفیت خدمات و ارایه فرصت ‌های گسترده‌ تر را اعطا می‌كند. دولت الكترونیك یك شكل پاسخگویی از دولت می‌باشد كه بهترین خدمات دولتی را بدون واسطه به شهروندان ارایه می‌دهد و آنها را در فعالیت‌های اجتماعی شركت می‌دهد.

ویژگی بعدی که عملکردی نام دارد به صورت همگانی به مشتریان ارایه نشده و در صورتی که آن ها تقاضا داشته باشند متناسب با شرایط آن ها و برای جلب رضایت هر چه بیشتر آن خدمت را ارایه می دهند به همین دلیل ارتباط مستقیمی با مشتری و رضایت او دارد و ویژگی آخر که انگیزشی نام دارد و شامل خدماتی است مه در حال حاضر مورد توجه مشتری نبوده وبه آن فکر نمی کند اما در نظر داشتن آن توسط ارائه دهنده خدمات می تواند در آینده موجب رضایت بیش از حد مشتری شود.

در صورتی که بخواهیم در مورد کیفیت خدمات در دولت الکترونیک بررسی هایی را انجام دهیم می بایست تمایلات خرید مشتری را مد نظر قرار دهیدم. مواردی که می توانند بر رضایت مشتری و ایجاد انگیزه در آن ها به منظور استفاده از خدمات دولت الکترونیک تاثیرگذار باشند قابلیت استفاده، تعامل خدمات و کارکردگرایی است. منظور از کارکردگرایی کیفیت و کامل بودن محتوای ارایه شده در یک وب سایت است که در برگیرنده اجزای مختلفی مانند اطلاعات خرید، اطلاعات تماس و ... است.

قابلیت استفاده به میزان آسانی استفاده از وب سایت توسط افراد اشاره دارد. در حقیقت قابلیت استفاده یک معیار کیفی برای ارزیابی میزان سنجش رضایت کاربران است. هرچه قابلیت استفاده از یک وب سایت ساده تر باشد کاربر می تواند کار خود را به خوبی انجام داده و در حین انجام کار یا پس از آن، رضایت کافی را داشته باشد.

کیفیت تعامل خدمات به میزان حضور یک سازمان در فضای مجازی اشاره دارد و در صورتی که بتواند این کار را به خوبی انجام دهد می تواند میزان اعتماد و اطمینان افراد به خود را بالا برده و حس داشتن امنیت اطلاعات شخصی را در مشتری ایجاد کند. این سه مورد می تواند بر رضایت مشتریان از کیفیت خدمات دولت الکترونیک موثر باشد.

می توان نتیجه گرفت که:

میزان درک مشتریان از کارکردگرایی، قابلیت استفاده و قابلیت تعاملی خدمات دولت الکترونیک بر رضایت آن ها از این خدمات اثر دارد.
خدمات دولت الکترونیک در ایران نیز هر روزه در حال گسترش است و سازمان ها و شرکت ها می بایست بر عوامل موثر بر ارتقای سطح کیفیت این گونه خدمات تمرکز کرده و در نهایت رضایت مشتری از این خدمات را طلب کنند چرا که گفته می شود اغلب سازمان ها توجه چندانی به سطح رضایت مشتریان از خدمات دولت الکترونیکی نداشته و به همین علت با مشکلات زیادی رو به رو می شوند.
انتظارات افراد در مورد خدمات و محصولات و نیز نحوه و کیفیت ارائه آن به طور روزافزون در حال تغییر است و دولت نیز باید پاسخگوی این نیازها و انتظارات باشد. افراد انتظار دارند که خدمات باکیفیت بالاتری دریافت کنند. در حال حاضر پاسخگو‌ترین شکل دولت برای این انتظارات در حال حاضر دولت الکترونیک است.
پیشنهاد می شود که سازمان ها و زیرساختارهای دولت عوامل موثر بر رضایت مشتریان که در بخش های تولیدی کشور و سایر بخش های خدماتی است را بررسی کنند.

هم چنین رضایت مشتریان را در بخش های خصوصی و دولتی مورد مقایسه قرار داده تا بتوانند نواقص یکدیگر را برطرف کنند و راه هایی برای توسعه زیرساخت های فناوری خدمات الکترونیک که با استقبال شهروندان همراه باشد را ایجاد کرده و نظرات و پیشنهادات افراد را در مورد بهبود یافتن خدمات دهی وب سایت سازمان ها و چگونگی بهره برداری از آن ها را بررسی و منعکس کنند.

با در نظر گرفتن موارد فوق و رسیدگی مسئولین می توان در بهبود هر چه بیشتر کیفیت خدمات دولت الکترونیک رو به جلو گام برداشت.

  

تهیه: سید خاموشی
بخش آموزش الکترونیک سایت تبیان