خدمات دولت الکترونیکی و کسب رضایت افراد (1)
کیفیت خدمات ارایه شده و جلب رضایت مشتریان تنها مرتبط با بانکداری الکترونیک یا تجارت الکترونیک نیست بلکه این موضوع به دولت الکترونیک نیز مرتبط است.
نقطه مشترک بین تمامی این خدمات استفاده از فناوری اطلاعات و ارتباطات است که به عنوان شاهراه اصلی ارایه خدمات الکترونیک معرفی شده و افراد می توانند با مراجعه به وب سایت سازمان های مورد نظر، خدمات مورد نیاز خود را کسب کنند.
زمانی که استفاده از خدمات به صورت الکترونیکی رواج می باید ارزیابی کیفیت دیگر محدود به یک ساختمان و یا محدوده نخواهد شد بلکه وارد دنیای شبکه ارتباطات خواهد شد. بنابراین شیوه ارزیابی و سنجش نیز تغییر کرده و می بایست از شاخص های جدیدتری برای انجام ارزیابی استفاده نمود. رضایت مشتریان در تایید خدمات الکترونیکی بیشترین اثر را خواهد داشت.
انتظارات مشتریان به سرعت افزایش یافته و سطح جلب توجه مشتریان بخش الکترونیک می تواند یک چالش به شمار آید. وجود فناوری اطلاعات و تکنولوژی های مختلف می تواند تفکرات بیشتر و مناسب تری را در مورد روش های انجام کار و ارایه خدمات به شهروندان و کسب و کارها فراهم کنند. ارایه خدمات نوین به تنهایی کافی نبوده بلکه باید معیار اصلی که جلب رضایت بیشتر و کارایی بالاتر است را فراهم کند.
زمانی که صحبت از وب سایت به میان می آید در واقع منبع اطلاعاتی در سطح اینترنت است که می تواند به عنوان یک سیستم اطلاع رسانی مورد توجه قرار گیرد. به عبارتی، گروهی از رابط ها در ارتباط با یکدیگر خدمتی را ارایه کرده و برای به دست آوردن رضایت شهروندان آن را در بالاترین سطح از قابلیت اطمینان، دسترسی، عملکرد و زیبایی در اختیار افراد قرار می دهند تا آن ها بتوانند به خدمات اطلاعاتی آنلاین و آفلاین را دسترسی داشته باشند.
وب سایت ها تنها در قالب اطلاع رسانی که مرتبط به یک سازمان باشد ارایه نمی شود بلکه در قالب های سرگرمی، تجاری، ارتباطی و ... نیز تعریف می شوند.
زمانی که می خواهیم تعریفی از کیفیت را ارایه دهیم باید آن را از جنبه های مختلف مورد بررسی قرار دهیم چرا که به عنوان مثال از منظر تولید کننده، کیفیت در توانایی محصول برای انجام کارهای مورد نظر است. تعریف کیفیت از دیدگاه مشتری به آن دسته از ویژگی ها و خصوصیات محصول و یا خدمات اشاره می کند که بر روی بالا بردن میزان رضایت وی تاثیرگذار است. همان گونه که از تعاریف کیفیت برمی آید، کیفیت از اصلی ترین عوامل تاثیرگذار بر رضایت مشتریان بوده و هر چه سطح درک مشتری از سطح کیفیت محصول یا خدمت بیشتر باشد، سطح رضایت و در نتیجه احتمال بهره برداری از محصول یا خدمات بیشتر خواهد شد.
دولت الکترونیک به منظور فراهم آوردن یک محیط همیشه در دسترس و دیجیتالی برای ارائه اطلاعات و خدمات خود اهدافی را پیش رو دارد که از مهم ترین آن ها عبارتند از:
• مشارکت بیشتر مردم در امور دولتی
• ارایه و به کارگیری روش های مناسب برای اداره جامعه
در ارایه خدمات دولت الکترونیک، ویژگی های زیادی وجود دارند که بر رضایت مشتریان تاثیر گذار خواهند بود اما سه دسته کلی از ویژگی ها به شرح زیر هستند که در اینجا خلاصه ای از آن ها را بیان کرده و در قسمت بعدی به توضیح کامل تری در مورد آن ها خواهیم پرداخت.
رعایت استانداردهای لازم، استفاده آسان و راحت از سایت
• تعامل خدمات
به روز بودن اطلاعات سایت، اهمیت امنیت مشتری برای شرکت، امنیت کافی سایت
• کارکردگرایی
اطلاعات تماس با شرکت، کیفیت اطلاعات، سازماندهی مناسب اطلاعات در سایت
کیفیت خدمات تنها مربوط به تایید محصول نیست بلکه از مرحله پیش از خرید که جمع آوری اطلاعات در مورد محصول یا خدمت شروع شده و تا مرحله پس از خرید که مربوط به تحویل به مشتری و تضمین پشتیبانی پس از فروش می شود، ادامه می یابد.
مشتریان به دلایلی از جمله راحتی و کارایی، ایمنی و قابلیت اعتماد، حذف تماس های رو در رو و ... در محیط های آنلاین کار می کنند.
افزایش کاربرد در تجارت الکترونیک در سازمان ها، اهمیت نظارت کیفیت خدمات الکترونیک در دنیای واقعی مشخص شده است که در زیر به برخی از ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک اشاره شده است.
در دولت الکترونیک خدمات باید ویژگی هایی داشته باشند که به طور کلی به سه دسته اساسی، عملکردی و انگیزشی تقسیم می شوند. اولین ویژگی که ویژگی های اساسی است به عنوان پایه محسوب شده و از بدیهیات بوده و باعث رضایت نمی شود اما نبود آن ها نارضایتی را پیش می آورد.
تهیه: سید خاموشی
بخش آموزش الکترونیک سایت تبیان
