تبیان، دستیار زندگی
به طور کلی می توان گفت که کیفیت خدمات باید ویژگی هایی همچون قابلیت اعتماد، توجه شخصی، راحتی، مسئولیت پذیری، کارایی و اجرا، حریم خصوصی و ... را داشته باشد تا بتواند در جهت افزایش جذب مشتریان حرکت کند...
عکس نویسنده
عکس نویسنده
بازدید :
زمان تقریبی مطالعه :

خدمات و جذب مشتریان در بانکداری الکترونیکی (2)

در بانکداری الکترونیکی هدف، شناخت مهم ترین عوامل تاثیر گذار بر کیفیت خدمات بانکی است اینگونه می توان رابطه این عوامل را با رضایت مندی مشتریان پیدا کرد و به ارایه راهکار مناسب پرداخت.

خدمات و جذب مشتریان در بانکداری الکترونیکی (2)


در مطلب قبل به شرح مفهوم کیفیت و رابطه آن با رضایت افراد و جذب مشتریان پرداختیم و عنوان نمودیم که کیفیت خدمات را می توان به دو بعد فنی و عملیاتی تقسیم کرد و زمانی که مشتری خدماتی را دریافت می کند در بعد فنی بررسی می شود اما ارایه یک خدمت توسط سازمان در بعد عملیاتی جای دارد.
مبحث کیفیت در خدمات و کالا با یکدیگر متفاوت است. زمانی که کیفیت برای یک خدمت مطرح می شود می تواند از زوایای گوناگون مورد بررسی قرار گیرد، مثلا تحقیق کنند که خدمات مورد نظر تا چه اندازه متناسب با نیاز مشتری است و یا آیا تنها برای یک عملکرد خاص مناسب است یا چندین عملکرد را پوشش می دهد. اما کیفیت یک کالا می تواند مربوط به جنس مواد به کار رفته در تولید آن کالا و ... باشد.


در حقیقت می توان کیفیت خدمات را مرتبط با میزان انتظارات افراد از خدمات و رضایتی که از آن خدمات دارند، بیان کرد.
هر چه این رضایت مندی از سازمان و خدمات افزایش یابد، میزان وفاداری افراد بالا رفته و افراد دیگر را به استفاده از خدمات سازمان تشویق می کنند. هر چه سازمان ها در نگهداری مشتریان خود موفق تر باشند می توانند رقابت بهتری را با رقبای خود داشته باشند.

افزایش رضایتمندی مشتریان باعث افزایش خریدها، کاهش شکایات و کاهش حساسیت نسبت به قیمت ها می شود. سودآوری سازمان ها با تعداد مشتریان وفادار و همیشگی آن ها رابطه مستقیم دارد و رفتار واقعی مشتری راهی برای سنجش کیفیت کالا و خدمات است.
افزایش رضایتمندی مشتریان باعث افزایش خریدها، کاهش شکایات و کاهش حساسیت نسبت به قیمت ها می شود.

سودآوری سازمان ها با تعداد مشتریان وفادار و همیشگی آن ها رابطه مستقیم دارد و رفتار واقعی مشتری راهی برای سنجش کیفیت کالا و خدمات است.


توجه به این نکته ضروری است که خدمات علاوه بر دارا بودن کیفیت می بایست ویژگی های دیگری همچون غیر قابل لمس بودن را نیز داشته باشند. به عنوان مثال زمانی که خدمتی از سوی سازمان ارایه شده باشد باید به گونه ای باشد که از قبل مردم آن را حس نکرده باشند و تنها بازاریاب همان سازمان، خدمت یا کالا را معرفی کند تا به خوبی بتواند تبلیغات موثری برای سازمان داشته باشد.


در بانکداری الکترونیکی هدف باید شناخت مهم ترین عوامل تاثیر گذار بر کیفیت خدمات بانکی باشد تا بتوان رابطه این عوامل را با رضایتمندی مشتریان پیدا کرده و به ارایه راهکار مناسب پرداخت. تحولات در عرصه بانکداری موجب پدید آمدن مفاهیم جدیدی همچون بانکداری الکترونیکی، پول الکترونیکی و انتقال الکترونیکی شده است و بحث کیفیت خدمات و همچنین رویکرد مشتری گرایی و مشتری مداری بسیار مورد توجه قرار گرفته است.

خدمات علاوه بر دارا بودن کیفیت می بایست ویژگی های دیگری همچون غیر قابل لمس بودن را نیز داشته باشند. این بدان معناست که زمانیکه خدمتی از سوی سازمان ارائه شده باشد باید به گونه ای باشد که از قبل مردم آن را حس نکرده باشند و تنها بازاریاب همان سازمان، خدمت یا کالا را معرفی کند تا به خوبی بتواند تبلیغات موثری برای سازمان داشته باشد.


ارایه دهندگان خدمات می توانند با توجه به نظرات مشتریان از کالا یا خدمات از چگونگی عملکرد آن مطلع شوند و به برطرف کردن سایر خواسته و نیازها بپردازند. بهبود کیفیت، رضایت را نیز افزایش داده و نتایجی چون وفاداری، برقراری روابط سودمند، افزایش تبلیغات از جانب مشتریان (که می تواند بسیار مفید و موثر باشد) را به دنبال دارد.


همچنین خدمات یا کالا مطابق با کارکرد افراد طراحی شود و افرادی که یک خدمت یا کالا را انتخاب می کنند نباید بتوانند آن خدمت را از ارایه دهنده آن جدا سازند و همواره به آن سازمان وابستگی داشته باشند.


برخی تعریف کیفیت را برآورده کردن هدف با حداقل هزینه ممکن با استفاده از خدمات عنوان می کنند به طوری که در این بین بتوان رضایت مشتری را با کمترین تغییرات نیز تامین کرد از طرفی آن خدمت یا محصول استانداردها و ویژگی های لازم را دارا باشد.

خدمات و جذب مشتریان در بانکداری الکترونیکی (2)

خدمات بانکداری الکترونیکی را در قالب کوتاه مدت و یا بلند مدت نیز می توان بیان کرد، که رقابت یکسان، نگهداری و جذب مشتری از مزایای خدمات بانکداری الکترونیک در کوتاه مدت است و یکپارچه سازی کانال های مختلف، مدیریت اطلاعات، گستردگی طیف مشتریان، کاهش هزینه معاملات، ارایه خدمات به مشتریان و در نهایت ایجاد درآمدهای بالا از مزایای بانکداری الکترونیکی بلند مدت به شمار می آید.
ادامه دارد...


تهیه: سید خاموشی
بخش آموزش مجازی تبیان